NL EN DE

Rapport
Annuel
2023

En un coup d’œil

Les plaintes

Les solutions

Recommandations

AVANT-PROPOS


En 2023, 4.672 usagers postaux ont fait appel à ombudsman poste et 2.260 litiges recevables ont fait l’objet d’une enquête de médiation. Un souci relatif à l’envoi d’un colis ou d’une lettre qui ne trouve pas de solution après un contact direct avec l’opérateur postal peut donner lieu à une plainte en recours auprès de nos services. La médiation ainsi menée par notre équipe a abouti dans 2.016 dossiers à une solution à l’amiable. Un beau résultat atteint grâce à une équipe motivée !

L'année 2023 se caractérise par une poursuite du type de plaintes déjà observées dans le secteur depuis plusieurs années. La perte d’un colis demeure, de loin, la raison principale pour laquelle les plaignants s’adressent à notre service. L'inaccessibilité du service à la clientèle pour les plaintes des destinataires constitue également une source de frustration majeure poussant les particuliers et les entreprises à s’adresser au Médiateur. Une pratique relativement récente consiste à abandonner les colis sans surveillance en l'absence du destinataire lors de la distribution de l’envoi. Cette pratique s'inscrit dans le cadre de la recherche d'efficacité dans le secteur de la distribution et est également appréciée par une partie du public. Cependant, cette manière de procéder peut parfois aboutir à la disparition de colis ainsi qu’à de vifs échanges relatifs à la responsabilité de chacune des parties à cet égard. Chaque plainte en recours est unique et fait l'objet d'une enquête de médiation individuelle. Les résultats positifs obtenus dans la majorité des dossiers sont, cette année encore, le fruit d’une coopération bénéfique mais aussi de discussions parfois intenses entre le service de médiation et les opérateurs postaux.

Notre mission dépasse nettement le cadre du traitement des litiges individuels. Celle-ci nous place, en effet, dans une position très privilégiée : celle d’avoir une vue d’ensemble sur les problématiques et thématiques du secteur postal voire d’être à même, sur la base de l’analyse des plaintes et des enquêtes menées à cet égard, de poser des constats face à des problématiques récurrentes qui, si le Médiateur l’estime nécessaire et pertinent, peuvent donner lieu à des recommandations structurelles. Sur la base des plaintes réceptionnées en 2023, le Médiateur formule trois recommandations structurelles au secteur ainsi qu’une recommandation structurelle à bpost en sa qualité de prestataire du service universel postal. Deux thématiques spécifiques sont, par ailleurs, portées à l’attention des autorités compétentes.

Ce rapport annuel est publié, pour la première fois, sous la forme d’un mini-site. Nous vous souhaitons beaucoup de plaisir à sa lecture et nous félicitons de nous associer au perfectionnement du secteur par notre investissement quotidien.



KATELIJNE EXELMANS & PAUL DE MAEYER
1.

OMBUDSMAN POSTE

2023 EN RéSULTATS

Lire plus

2023 en un coup d’œil

2023 EN DÉTAIL : PLAINTES RECEVABLES

TOP 3 Plaintes

2.797 Colis

1.004 Courrier postal

1.133 relation entre l’usager postal et l’opérateur

Le profil de l’intervenant auprès de nos services

Les plaignants

87% des plaignants sont des particuliers. Les personnes morales représentent les 13% restants. Dans cette dernière catégorie, le service de médiation vient principalement en aide aux indépendants, aux professions libérales et aux PME (aussi bien aux expéditeurs qu’aux destinataires). Les associations et les organismes publics trouvent également leur chemin vers ombudsman poste. En leur qualité d’expéditrices, les grandes entreprises disposent généralement d’un contrat sur mesure et d’une personne de contact auprès de l’opérateur postal qui prend soin de la relation contractuelle qui lie les deux parties. Les particuliers s’adressent essentiellement au service de médiation en tant que destinataires, tandis que chez les personnes morales, près de 50% s’adressent à nous en tant qu’expéditeurs.

En 2023, la part des destinataires qui ont soumis leur litige auprès d’ombudsman poste s’élevait à 71%. 27% des plaintes sont introduites par des expéditeurs. Enfin, les 2% restants concernent les usagers qui font appel à d’autres services offerts par bpost : les services financiers postaux, le service philatélie, …

En 2023 également, ce sont les destinataires particuliers qui demeurent les premiers intervenants auprès du service de médiation. Le destinataire est, de facto, le principal préjudicié lorsqu’il ne reçoit pas un colis, son courrier postal, une facture, un envoi recommandé, … Néanmoins, nous constatons, ces dernières années, une augmentation du nombre de demandes de médiation introduites par les expéditeurs, à la fois chez les expéditeurs particuliers (24% en 2023 vs 13% en 2021) et les expéditeurs professionnels (45% en 2023 vs 42% en 2021).

Les modes d’introduction des plaintes

Ce sont les usagers postaux eux-mêmes qui, dans 98% des dossiers soumis, contactent directement notre service. Les demandes de médiation sont introduites par le biais du formulaire de plainte sur notre site (50%) ou par courriel (46%). 67 plaintes nous ont été transmises par courrier postal et 3 plaignants ont introduit leur litige personnellement dans les bureaux d’ombudsman poste.

46 dossiers nous sont parvenus via le Service de Médiation pour le Consommateur, 62 nous ont été transmis par un autre médiateur et enfin 6 dossiers via Belmed.

Une demande de médiation doit nous parvenir par voie écrite. Cependant, afin de garantir un seuil d’accessibilité suffisant, les usagers postaux peuvent nous joindre par téléphone pour des demandes d’information. Lors du contact téléphonique, l’usager postal peut exposer son problème à son interlocuteur qui lui donnera des renseignements utiles relatifs au mode de fonctionnement du secteur postal, à ses droits et à la procédure à suivre pour introduire sa plainte en première instance (auprès de l’entreprise postale) ou en deuxième instance (en recours auprès du service de médiation).

Les opérateurs postaux

Institué par la loi belge le 21 mars 1991 et encouragé par les Directives européennes dans l’optique d’une résolution extrajudiciaire des litiges, le service de médiation a vu sa sphère d’intervention élargie, depuis 2007, à l’ensemble des prestataires de services postaux actifs sur le marché postal belge.

À la demande de l’usager postal, ombudsman poste prendra contact avec l’entreprise postale concernée par le litige, rapprochera le point de vue des deux parties et s’efforcera d’aboutir à un accord à l’amiable, en considérant la législation pertinente mais également en faisant valoir l’équité.

ombudsman poste s’investit considérablement dans la coopération avec les entreprises postales pour optimaliser les chances de parvenir à une solution à l'amiable dans chaque cas. Toutes les six semaines, le service de médiation organise des réunions de concertation avec bpost afin d’aborder les dossiers où une solution à l'amiable n’a pu être trouvée par le biais d’une procédure de médiation davantage conventionnelle.

Depuis 2021, une structure de concertation similaire a été engagée avec UPS, DPD, GLS, FedEx et PostNL. Mondial Relay et Colis Privé s’y sont ajoutés en 2023. Des réunions «ad hoc» relatives aux dossiers individuels sont également organisées avec les autres opérateurs postaux afin de maximiser les chances de parvenir à un règlement à l’amiable.

2.

Les demandes de médiation

2023

Les demandes recevables

ombudsman poste agit en tant que médiateur dans tous les litiges individuels opposant un usager (expéditeur ou destinataire) à un opérateur postal. L’atteinte d’un accord à l’amiable entre l’usager postal et l’entreprise est l’objectif recherché dans chaque dossier que nous traitons. En 2023, 4.672 demandes de médiation ont ainsi été introduites auprès de notre service. Parmi celles-ci, 2.260 demandes ont été déclarées recevables.

Chaque nouvelle demande est d’abord analysée sous l’aspect de sa compétence. Ensuite, le service de médiation vérifie si la demande remplit un certain nombre de conditions : c’est ce que l'on appelle communément l'enquête de recevabilité. La raison principale pour laquelle les plaintes ne sont pas recevables est due au fait que celles-ci n'ont pas encore été soumises à l'entreprise elle-même (ce qu’on appelle des demandes prématurées). En effet, en tant qu'instance de recours, ombudsman poste ne peut démarrer une enquête que si le conflit évoqué a fait l’objet de l’introduction d’une plainte au préalable auprès de l'opérateur postal afin de donner à celui-ci la possibilité de résoudre directement le litige. L'expéditeur ou le destinataire doit donc d'abord soumettre son problème à l'entreprise concernée. Et ce n’est que si l’usager postal reste sans nouvelle ou n’est pas satisfait de la réponse reçue, qu’il peut s’adresser à notre service.

Les demandes irrecevables

En 2023, ce sont 2.412 demandes de médiation qui ont été déclarées irrecevables. Ces plaintes irrecevables sont ensuite transmises pour traitement au service à la clientèle de l’opérateur postal concerné conformément à la mission légale d’ombudsman poste.

Évolution 2015–2023


4.672 litiges ont été introduits auprès de notre service en 2023, ce qui représente une diminution de 14% du nombre total de demandes de médiation par rapport à 2022. En ce qui concerne le nombre de dossiers pour lesquels le service de médiation entreprend le démarrage d’une enquête et d’une médiation (= les dossiers recevables), cela représente une baisse de 11%.

Depuis les débuts du service en 1993, le nombre de demandes de médiation a continué de croître progressivement jusqu’en 2003. Depuis 2004, nous constatons année après année une nette augmentation du nombre de litiges commerciaux sous l’impulsion de la forte croissance du secteur des colis. Cette augmentation a culminé à environ 9.000 demandes en 2018, 2019 et 2020. Le nombre élevé de litiges en 2020 est également la conséquence directe de la crise sanitaire, qui a stimulé le commerce électronique et, par conséquent, le transport de colis. En 2021, la baisse du nombre de dossiers s'est amorcée. Cette baisse a néanmoins été masquée par un nombre remarquablement élevé de dossiers au second semestre 2021, dû à l'introduction de la nouvelle réglementation européenne en matière de TVA pour les envois internationaux importés et aux procédures que les entreprises de transport de colis ont mises en place pour appliquer la nouvelle réglementation douanière. L’année 2022 a été marquée par une forte baisse du nombre de nouvelles demandes de médiation qui s’est poursuivie de manière plus atténuée en 2023.

Nous n'avons pas d'explication concluante relative à la baisse considérable du nombre de litiges déposés auprès d’ombudsman poste en 2022 et 2023. Les éléments suivants jouent néanmoins un rôle dans cette évolution :

  • Une baisse du nombre de plaintes relatives au courrier dans un marché du courrier postal en déclin.
  • Une baisse des litiges liés aux douanes pour les colis internationaux.

ÉVOLUTION DES DEMANDES DE MÉDIATION

3.

les plaintes

De la demande de médiation au traitement de la plainte

TOP 3 Plaintes

2.797 Colis

1.004 Courrier postal

1.133 RELATION ENTRE L’USAGER POSTAL ET L’OPÉRATEUR

5.024 plaintes recevables

Chaque demande de médiation est codifiée par ombudsman poste sur la base d’une norme européenne CEN. Ce qui signifie que chaque dossier est susceptible de comporter plusieurs plaintes dès lors que les plaignants mentionnent des problèmes de natures différentes dans leur demande. Cette méthode de travail permet au service de médiation d’avoir une vue affinée des problèmes rencontrés par les usagers dans le contexte d’un service effectué par une entreprise du secteur postal. L’information ainsi obtenue peut également s’avérer intéressante pour le secteur postal à des fins d’amélioration de la satisfaction de ses usagers. En 2023, 2.260 demandes de médiation distinguant 5.024 plaintes recevables ont fait l’objet d’une enquête, soit une moyenne de 2,2 motifs de plainte par demande.

La proportion des différentes catégories de plaintes est illustrée par le graphique ci-contre. La part des plaintes liées au courrier postal a diminué entre 2017 et 2021, suivant la tendance à la baisse du marché belge du courrier postal. Au cours de la même période, le nombre de plaintes liées aux colis a augmenté, parallèlement à la hausse du nombre de colis distribués au rythme de l’essor du commerce en ligne. Entre 2021 et 2023, les proportions sont restées plus ou moins stables. Cette observation doit être mise en lien avec la diminution du nombre de plaintes adressées au service de médiation depuis 2021, qui concerne principalement le secteur du courrier postal, mais aussi le secteur du transport de colis.

PLAINTES RECEVABLES
les plaintes correspondent à l’évolution du marché postal

Plaintes par opérateur postal

Opérateur postal Colis Courrier Postal Relation entre l’usager postal et l’opérateur postal Autres services Total
BPOST 2071 1003 886 90 4050
POSTNL 176 - 57 - 233
DPD 143 - 65 - 208
UPS 91 - 31 - 122
COLIS PRIVE 88 - 25 - 113
MONDIAL RELAY 79 - 21 - 100
GLS 60 - 19 - 79
FEDEX 52 - 19 - 71
DHL EXPRESS 19 - 4 - 23
DHL PARCEL 10 - 3 - 13
HOMERR 7 - 3 - 10
EASYPOST - 1 - - 1
BUDBEE 1 - - - 1
TOTAL 2797 1004 1133 90 5024

La principale constatation, pour ces trois dernières années, est la forte diminution du nombre de plaintes attribuables à bpost. Cette tendance se poursuit également en 2023, avec une baisse de 16% du nombre de plaintes. En ce qui concerne la distribution du courrier postal, bpost était en 2023 le seul prestataire à proposer le processus intégral de la distribution du courrier postal en Belgique et, comme prévu, le nombre de plaintes baisse au même rythme que le marché de la distribution du courrier postal. La part de bpost dans les demandes de médiation relatives aux colis chute également pour atteindre 74% en 2023 (82% en 2022 et 88% en 2021).

Les autres entreprises postales représentent 26% de toutes les plaintes relatives aux colis chez ombudsman poste. La part de Colis Privé, qui opère en Belgique depuis la mi-2021, est en forte hausse. De même, le nombre de plaintes déposées auprès du service de médiation à l’encontre de PostNL, DPD, GLS, FedEx et DHL Express est aussi en augmentation. Les plaintes attribuables à UPS et Mondial Relay amorcent, à l’inverse, une tendance à la baisse.

Les colis

Les statistiques

LES COLIS Divers Formalités Douanières Total
Disparition 776 33 809
Demande de dédommagement 482 82 564
Erreurs lors de la distribution 391 - 391
Colis retardé 188 109 297
Tarif, Coût, Facturation 42 253 295
Renvoi du colis injustifié 143 41 184
Suivi numérique 105 1 106
Colis endommagé 87 - 87
Autre 55 9 64
Total 2269 528 2797

Le nombre de plaintes relatives aux colis auprès du médiateur postal a connu au cours des 30 dernières années une augmentation conforme à l’évolution du secteur postal. En 2022, nous avons observé une forte diminution du nombre de plaintes relatives aux colis. En 2023, le nombre de plaintes relatives au dédouanement des colis internationaux a continué à diminuer. Ces litiges ont atteint un pic en 2021 en raison de l’adaptation de la réglementation européenne en matière de TVA applicable aux colis issus du commerce en ligne et provenant d’un pays tiers. Le nombre de plaintes concernant les colis de manière générale en 2023 est demeuré stable par rapport à l’année 2022.

54%


des plaintes relatives aux colis concernent un envoi national

29%


concernent un envoi au sein de l’Union Européenne

17%

concernent un envoi en provenance ou à destination d’un pays tiers

La relation entre l’expéditeur et le destinataire est de nature variée. En voici les contours :


Les envois expédiés entre membres de la famille et amis relèvent de la catégorie C2C. Il s’agit généralement d’envois internationaux dans le cas de ces colis-cadeaux. En outre, cette catégorie englobe un nombre croissant de demandes de médiation relatives à une vente entre particuliers (C2C).

Les plaintes relatives aux colis concernent principalement des disparitions d'envois, immédiatement suivies par des demandes d'indemnisation. Souvent, la demande d'indemnisation n'est pas une plainte isolée, mais une demande complémentaire s’ajoutant à la plainte principale, telle la disparition, l'endommagement ou le retard d'un envoi, ou lorsque le client estime que sa plainte n'a pas été traitée correctement par le service à la clientèle.

Plaintes relatives aux colis :




Cette baisse de 10% entre 2022 et 2023 est exclusivement attribuable à une diminution du nombre de litiges relatifs au dédouanement.

Les 528 plaintes relatives aux frais de dédouanement concernent principalement les frais supplémentaires dont doivent s’acquitter les destinataires afin de réceptionner leur envoi international. Le retard observé dans la procédure de dédouanement du colis était le deuxième sujet de plainte le plus fréquent.

Les colis perdus

Les colis qui ne parviennent pas à leur destination et qui restent introuvables constituent également, en 2023, la raison principale pour laquelle les usagers postaux s’adressent au service de médiation.

En effet, sur les 2.797 litiges relatifs aux colis, 30% concernaient un colis disparu. La prépondérance des demandes de médiation inhérentes à la perte d’un colis concerne l’ensemble des opérateurs postaux auxquels s’étendent les compétences du Médiateur.

Néanmoins, une enquête menée par notre service à cet égard aboutit, dans certains cas, à une issue heureuse : le colis est retrouvé chez un voisin, dans un centre de tri, au point d’enlèvement, aux services d’Épaves et Rebuts, ... Il arrive également que le colis ne soit pas retrouvé et soit considéré comme définitivement perdu.

Cas Concret
Plainte

Un expéditeur dépose son colis dans distributeur de colis pour l'expédier à Mons (C2C, vente de seconde main). Le destinataire ne reçoit pas le colis et demande un remboursement à l'expéditeur. En guise de compensation pour la perte, l'expéditeur reçoit de l'entreprise postale le remboursement des frais d'affranchissement. Il dépose un dossier auprès du service de médiation et se plaint qu'aucune enquête n'ait été menée pour retrouver son colis.

Résultat de la médiation

L'enquête révèle que le colis n'a été scanné qu'au moment où le distributeur de colis a été vidé. De plus, il n'y a aucune trace du colis et il n'est pas arrivé au centre de tri. Une recherche auprès du service qui conserve les envois non distribuables n'a pas donné de résultat non plus. La perte du colis est confirmée par l’opérateur postal. L'expéditeur reçoit les résultats de l’enquête et est informé qu'il a reçu le remboursement conforme au produit d’envoi qu'il avait choisi.

Si, pour une raison quelconque, un colis dévie de sa trajectoire, des procédures adéquates doivent être mises en place pour permettre de le localiser et de le réexpédier. De tels processus existent bien évidemment au sein des entreprises postales mais, en tant que service de médiation, nous réaffirmons que ceux-ci s’avèrent insuffisants et que de nombreux colis restent introuvables. Souvent, il est seulement possible d'établir qu'un colis a été localisé pour la dernière fois à une certaine heure et à un certain endroit, pour ensuite disparaître sans aucune autre trace. En conséquence, de nombreuses disparitions demeurent non élucidées. Nous recommandons aux entreprises postales de mener une enquête plus approfondie lorsqu'elles constatent qu'un grand nombre de disparitions se produisent à un endroit spécifique. Nous demandons, en outre, de démarrer une enquête minutieuse au niveau du service à la clientèle de première ligne.

Les étiquettes d’expédition non traçables : pas de droit à une enquête ni à une compensation financière

Parmi les envois perdus, les envois non traçables sont ceux qui offrent le moins de chances de compensation financière aux personnes lésées. Ces types d’envois sont des colis internationaux à bas prix contenant des marchandises, souvent utilisés dans le commerce en ligne et échangés entre des prestataires de service universel et soumis à la législation postale (UPU). Ces envois ne sont que peu voire pas traçables et donnent donc rarement lieu à une indemnisation pour les dommages subis.

Pour de tels modes d’expédition, le dispositif législatif de l'UPU ne prévoit ni le démarrage d'une enquête, ni un quelconque dispositif d'indemnisation en cas de problèmes. Ces dispositions sont renseignées, à cet égard, dans les conditions générales de l’opérateur postal. Dans le jargon postal, nous parlons ici de courrier postal ordinaire ou de colis à bas prix contenant des marchandises. Ce type d'envois à bas coût est échangé à l'échelle mondiale entre les opérateurs postaux nationaux désignés et expédié par un vendeur professionnel en ligne. Ces colis ne bénéficient d’aucune traçabilité pendant leur transport et ne peuvent donc pas être localisés. bpost, l’opérateur postal national décline ainsi toute responsabilité en cas de problèmes avec des colis non-traçables.

Lorsque ce type de dossier relatif à un colis non traçable est introduit auprès de notre service, nous demandons néanmoins à bpost de mener des devoirs d’enquête à son égard en interrogeant le bureau distributeur concerné ou le facteur en charge de sa distribution en vérifiant d’éventuels soucis relatifs à l’adresse du destinataire et en se renseignant auprès du service des Épaves et Rebuts.

Le service de médiation constate que la perte d’un colis non-traçable aboutit rarement à un résultat positif : l’envoi n’est pas retrouvé et l’expéditeur n’a pas droit à une compensation en cas de perte de son colis.

Il ressort par ailleurs clairement des plaintes que nous traitons qu'un expéditeur particulier, qui envoie des colis de manière peu fréquente, n'est souvent pas informé que son colis n'est plus traçable une fois qu'il a été déposé auprès de l'opérateur postal et qu'il n'est pas assuré contre sa perte.

Le destinataire dispose, lui aussi, également de peu de droits lorsqu'un envoi non traçable ne lui parvient pas. L'entreprise postale n'est pas censée mener une enquête sur ces envois. Et en cas de litige ultérieur avec l'expéditeur/le commerçant, le consommateur belge n'a aucun recours : il ne peut pas prouver à son expéditeur qu'il n'a pas reçu son envoi. Nous regrettons, à cet égard, une incompatibilité du droit à la consommation et de la législation postale.

Cas concret
Plainte

Un consommateur effectue un achat auprès d’un commerçant en Chine mais son colis ne lui parvient pas. L’opérateur postal informe son usager que le colis a été envoyé avec une étiquette économique, ce qui signifie que l’envoi est scanné une dernière fois au moment où il quitte le bureau d’échange international. Il est, dès lors, impossible de poursuivre l’enquête; le colis ne peut pas être tracé. Le destinataire du colis n’accepte pas cette explication et fait appel à ombudsman poste.

Résultat de la médiation

ombudsman poste demande à l’opérateur postal d’effectuer une recherche auprès de son service des envois non distribuables afin de savoir si le contenu du colis s’y trouve, hélas sans succès. ombudsman poste informe ensuite l’usager postal qu’aucune enquête supplémentaire n’est possible en raison de l’absence de traçabilité. Il reçoit une attestation de l’opérateur postal indiquant qu’il a déposé une plainte parce qu’il n’a pas reçu son colis. Grâce à cette attestation, il pourra demander l’expéditeur de procéder à un envoi de remplacement ou à une compensation financière puisque c’est l’expéditeur qui a choisi ce mode d’envoi non traçable. L’expéditeur ne répond plus.

ombudsman poste conseille aux expéditeurs particuliers et occasionnels de bien s’informer sur les conditions associées aux différentes méthodes d’expédition disponibles sur le marché postal. Nous conseillons également aux consommateurs qui souhaitent effectuer un achat international d'opter, si possible, pour une formule offrant la traçabilité de l'envoi.

ombudsman poste se demande si ces envois non traçables sont toujours adaptés aux attentes des commerçants et des consommateurs dans le secteur actuel du commerce en ligne, compte tenu des possibilités technologiques de suivi des colis. Nous nous demandons donc si la directive postale européenne actuelle, modifiée pour la dernière fois en 2008, ne doit pas être actualisée.

Le service de médiation constate, enfin, avec satisfaction que la gamme des produits d'envoi nationaux proposés par bpost en sa qualité de prestataire universel est exclusivement composée de produits d'envoi traçables.

En savoir plus

Le dépôt du colis dans un lieu SANS SURVEILLANCE : une tendance croissante dans le secteur

Aussi bien le prestataire de transport que le destinataire, ainsi que la société dans son ensemble, ont tout à gagner à ce que le colis soit livré dès la première tentative de distribution. Les opérateurs postaux s’efforcent donc d’élargir et d’optimiser les options de distribution. On peut par exemple penser aux autorisations de dépôt de la part du destinataire, aux préférences de livraison (voisin, lieu sûr, etc.) à la demande de l’usager postal, aux armoires à colis sécurisées, etc. Il s’agit là d’alternatives sûres à la livraison classique en mains propres au destinataire à son domicile.

Cependant, le service de médiation constate une augmentation du nombre de colis laissés dans des lieux sans surveillance, ce qui donne lieu à un litige entre le destinataire et l’opérateur postal. Le facteur ou le coursier prend dans ce genre de cas lui-même la décision de laisser un colis à l’adresse du domicile du destinataire en son absence. Dans ces dossiers de médiation, le destinataire témoigne que le suivi indique que le colis a été livré, mais qu’en rentrant chez lui, il n’a pas trouvé le colis. S’il s’agit d’un achat, il est difficile d’invoquer le droit de la consommation et de réclamer un envoi de remplacement ou un remboursement puisque l’expéditeur reçoit le message (via le système de suivi) que le colis est arrivé à destination.

Cas concret
Plainte

Un commerçant envoie des pièces de rechange à un magasin de bicyclettes (envoi B2B). Le colis aurait été "remis en mains propres" selon le suivi. Toutefois, le commerçant signale qu'il n'a pas reçu le colis et que le magasin était fermé le jour de la supposée distribution. L'expéditeur reçoit une indemnisation limitée à 7,80€ sur la base des conditions générales de l'entreprise postale. L'expéditeur dépose un dossier de recours auprès du Médiateur, demandant une indemnisation correspondant à la valeur du contenu de l'envoi.

Résultat de la médiation

L'enquête révèle que le chauffeur a lui-même décidé de laisser le colis près du magasin, sans se souvenir de l'endroit exact. Le Médiateur en conclut que le colis a été laissé sans surveillance et propose de rembourser la valeur de son contenu. L'entreprise postale accepte et rembourse son client par un geste commercial égal à la valeur du contenu.

La plupart des opérateurs postaux interdisent à leurs chauffeurs de choisir eux-mêmes un lieu où déposer un colis en cas d’absence de son destinataire. Pourtant, nous constatons que le nombre de plaintes à ce sujet augmente auprès des différents opérateurs postaux.

bpost franchit une étape supplémentaire en indiquant dans ses conditions générales pour les clients contractuels qu’en cas d’absence du destinataire, un colis peut être déposé dans un lieu sûr choisi par le facteur. En outre, les conditions générales de bpost précisent que : « Si la livraison a lieu dans un immeuble à appartements, bpost peut livrer le colis à l’entrée de l’immeuble. » En ce qui concerne la distribution, ce passage est interprété comme étant la permission de déposer un colis dans l’entrée d’un hall d’appartements en cas d’absence du destinataire.

Le Médiateur constate que de telles pratiques peuvent conduire à une augmentation de plaintes relatives à la perte de colis.

En ce qui concerne la distribution de colis relevant du service universel, ombudsman poste estime qu’il n’y a pas d’interprétation possible. La loi est sans équivoque à ce sujet. « Au cas où le colis présenté ne peut être distribué à l’adresse du destinataire, il est conservé dans un lieu situé dans la commune du destinataire, ce dernier en étant averti par un avis déposé dans sa boîte. »

Chaque dossier de médiation est unique et le résultat de l’enquête détermine la position finale d’ombudsman poste. Dans les cas d’un « abandon sans surveillance », ombudsman poste part du principe que le risque de perte d’un colis est pris par l’opérateur postal et que le destinataire doit être dédommagé pour la perte subie.

Étant donné la hausse du nombre de dossiers concernant des colis perdus après avoir été abandonnés sans surveillance par le facteur ou le coursier, ombudsman poste formule une recommandation.

Les plaintes relatives à la distribution

Les facteurs et coursiers s’investissent chaque jour pour livrer des centaines de milliers de colis à destination. ombudsman poste constate une tendance à la hausse des litiges concernant la distribution d’envois : 340 plaintes en 2022 et 391 plaintes en 2023.

Le secteur investit, par ailleurs, depuis des années dans la diversification des modes de distribution d’un colis, à la demande de l’usager postal et dans une perspective de durabilité. Cela apparaît également clairement dans les enquêtes menées par le service de médiation. La distribution classique à domicile comme dernier maillon du trajet est complétée par d’autres possibilités : distribution dans un point de retrait, distributeurs automatiques, lieu de préférence de livraison, distribution chez le voisin, armoires sécurisées à colis, ...

D’après nos contacts avec les destinataires, nous constatons que les méthodes de livraison alternatives sont de plus en plus utilisées et appréciées.

Toutefois, la livraison traditionnelle à domicile reste souhaitée par de nombreux citoyens. À cet égard, ombudsman poste a noté un nombre remarquable de plaintes en 2023 concernant la livraison directe à un point de retrait (sans tentative de livraison à l’adresse de destination).

Dans le cas de PostNL, les plaintes concernant la distribution directe à un point de retrait (55 plaintes) ont été le principal motif d’ouverture d’un dossier auprès d’ombudsman poste. Ces plaintes concernaient principalement la livraison directe à un point de retrait, sans tentative initiale de livraison à l’adresse de destination.

La demande de dédommagement

Dans 564 dossiers de médiation, l’usager postal réclame soit une compensation ou un dédommagement plus élevé que celui qui lui a été proposé dans son dossier auprès de l’opérateur postal.

Les plaintes nous apprennent que les citoyens et les expéditeurs professionnels non contractuels s’attendent à être pleinement indemnisés en cas de perte ou de détérioration de leur colis. Il existe également une attente de compensation de la part des plaignants en cas de retard (important) ou de retour injustifié d’un colis. Toutefois, le secteur est régi par des lois nationales et internationales qui limitent la responsabilité des opérateurs à cet égard.

Le service universel prévoit également la possibilité d’envoi de petits colis pour le citoyen, l’association ou l’indépendant. Le régime d’indemnisation limité pour ce type de colis entraîne régulièrement une incompréhension de la part de son expéditeur ainsi que l’introduction d’une plainte auprès du service de médiation.

Étant donné que le service universel postal doit fournir une offre conforme au droit à chaque citoyen, ombudsman poste recommande au législateur de créer un cadre règlementaire clair concernant la compensation financière des envois nationaux dans le contexte du service universel.

Les destinataires demandent également à ombudsman poste d’intervenir en vue d’un dédommagement en cas de perte, de retard ou de détérioration d’un colis postal. Dans le cadre d’un achat, le destinataire doit s’adresser en premier lieu à l’expéditeur avec lequel il a conclu un contrat. Toutefois, le service de médiation souligne qu’en cas de problème avec son envoi, un destinataire a toujours droit à l’ouverture d’une enquête de la part de l’opérateur postal concerné.

CAS CONCRET
Plainte

Un particulier envoie un colis en retour (d’une valeur de 499€) en vertu du droit de rétractation. Il achète lui-même une étiquette d’envoi. Il contacte le transporteur car, après deux semaines, le colis n’a encore été scanné qu’une seule fois au moment de sa remise à l’opérateur postal. Il demande à ombudsman poste d’intervenir car l’opérateur postal lui demande de continuer à patienter.

Résultat de la médiation

L’opérateur postal a lancé une enquête relative à l’endroit où le colis a été scanné pour la dernière fois (= au moment de sa remise), mais le colis reste introuvable. Le colis n’étant pas assuré, le dédommagement est calculé selon la convention CMR et s’élève à 59,49€. L’opérateur postal n’est pas disposé à verser une compensation financière plus élevée. ombudsman poste ne trouve aucun élément dans le dossier qui justifie la recommandation d’une compensation financière plus élevée. L’usager postal n’est pas d’accord avec la réglementation limitant la responsabilité, mais il accepte la compensation de 59,49€, car l’ouverture d’une procédure judiciaire ne contrebalance pas le préjudice qu’il a subi.

Les citoyens et les expéditeurs professionnels non contractuels s’appuient sur la réglementation prévue pour l’indemnisation en cas de problèmes liés à un envoi. Les opérateurs postaux sont responsables de la perte, du vol, du retard et de la détérioration des envois dont ils ont la charge. Le degré de responsabilité dépend en partie de la méthode d’expédition choisie par l’usager postal, mais il existe des montants minimums que le transporteur doit payer. En pratique, ces montants dépendent du moyen de transport utilisé. Le secteur postal est soumis en la matière aux mêmes conventions internationales que les entreprises de transport telles que les compagnies maritimes, aériennes ou ferroviaires et les autres entreprises de transport de fret.

Pour le transport routier, c’est la convention CMR qui s’applique. Le poids des marchandises est un facteur important dans le calcul du montant du dédommagement. Cela peut mener à une compensation financière correcte pour certains envois mais il arrive que la compensation calculée ne représente qu’une fraction de la perte. On peut se demander si cette réglementation (initialement prévue pour le transport de fret) est toujours adaptée au contexte social actuel, notamment à la croissance du commerce en ligne pour les produits informatiques plus coûteux ou à la multiplication des ventes d’occasion entre particuliers qui expédient des biens de valeur d’un poids limité (téléphones portables, vêtements, objets de collection, etc.). Le même raisonnement s’applique à l’indemnisation prévue par les conventions de Montréal et de Varsovie pour les colis transportés par voie aérienne.

D’autre part, il existe au sein du secteur des possibilités d’envoi de marchandises assurées (jusqu’à un certain plafond ou pour la valeur du contenu). Le service de médiation insiste sur la nécessité de fournir des informations précontractuelles claires sur les différentes options d’expédition afin que l’expéditeur puisse faire un choix éclairé.

Dans certains cas, le service de médiation interviendra en faveur du destinataire pour obtenir une indemnisation de la part de l’opérateur postal concerné sur la base de la responsabilité extracontractuelle ou de l’équité.

En 2022 et au début de 2023, le service de médiation a rappelé à Mondial Relay, dans plusieurs dossiers à son égard, son obligation à respecter les termes des dispositions règlementaires relatives à la législation CMR lors du calcul de l'indemnisation des clients contractuels. Mondial Relay a finalement payé, dans le cadre des dossiers de médiation en recours, la compensation correcte aux plaignants au terme de multiples consultations. Le Médiateur insiste sur le respect des dispositions législatives de la règlementation CMR et, le cas échéant, sur leur application dans chaque litige à cet égard, et pas seulement dans les dossiers en recours au service de médiation.

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Les envois retours et le droit de la consommation : une situation complexe

Une partie des commandes passées par le biais du commerce en ligne finissent par être renvoyées par les consommateurs au vendeur pour de diverses raisons.

En 2023, les litiges concernant ces envois retours sont en nette augmentation. Les dossiers reçus par ombudsman poste à ce sujet concernent principalement bpost. De nombreux commerces en ligne fournissent une étiquette de retour « gratuite » lorsqu’une commande est effectuée. Lors du voyage de retour, il existe cependant des risques de perte de ces colis. Les dossiers et les conversations entamées avec le Service de Médiation pour le Consommateur et le Centre Européen des Consommateurs à ce sujet témoignent d’une nette augmentation du nombre de commerces en ligne (en particulier les géants du secteur) qui refusent les remboursements en cas de retour de la marchandise concernée. Le magasin en ligne fait valoir, dans ce cas de figure, que l’envoi retour ne lui est pas parvenu ou, le cas échéant, bien parvenu mais vidé de son contenu.

CAS CONCRET
Plainte

Un consommateur renvoie un clavier à son expéditeur car le produit reçu ne correspond pas à sa commande. Le commerçant en ligne informe son client que son colis lui est parvenu vidé de son contenu et que par conséquent, il n’accorde ni indemnisation ni envoi de remplacement. Il renvoie son client vers l’opérateur postal. L’entreprise postale indique que le colis a été distribué au commerce en ligne, conformément aux accords conclus avec ce dernier, et renvoie le client vers le magasin. Le consommateur demande l’intervention d’ombudsman poste.

Résultat de la médiation

L’enquête ne permet pas de déterminer avec certitude à quel moment de sa trajectoire dans le circuit postal le contenu du colis a disparu. Sur la base de certains éléments du dossier, les deux parties ont convenu d’un geste commercial à hauteur de la moitié de la valeur du contenu à titre d’accord à l’amiable.

Faute de preuves, le consommateur ne peut pas prouver qu’il a renvoyé les marchandises de bonne foi. Néanmoins, cela vaut également pour l’autre partie : l’opérateur postal ne peut pas prouver que le colis a été correctement distribué à son client contractuel, le commerçant en ligne.

La remise du colis de retour peut généralement être prouvée. Toutefois, un colis n’est pas pesé lorsqu’il est réceptionné ni lorsqu’il est transféré au magasin en ligne. Il est, dès lors, impossible pour le consommateur de réfuter la déclaration du magasin en ligne, qui affirme que le colis lui est arrivé vide, et de prouver que les marchandises se trouvaient dans le colis au moment où celui-ci a été remis. La traçabilité de ces envois est également limitée. Par exemple, les clients contractuels conviennent avec l’opérateur postal que ces colis seront rassemblés dans un conteneur dans l’un des centres de tri de l’opérateur postal. Les conteneurs sont récupérés sur place par le commerçant. Après avoir été placés dans un conteneur, les colis ne sont plus scannés. Le consommateur ne peut pas prouver le contraire si le professionnel déclare ne pas avoir reçu les biens en retour. L’opérateur postal non plus d’ailleurs.
Si une enquête révèle qu’une faute de l’opérateur postal dans le traitement du colis est à l’origine de sa disparition ou de sa détérioration, le consommateur peut encore faire valoir ses droits dans certains cas. Cependant, nous constatons dans plusieurs dossiers que, même dans ce cas, le magasin en ligne ne prévoit aucun remboursement et renvoie chaque fois le client vers le transporteur. Et ce, malgré les dispositions du droit européen des consommateurs.
Pour être complet, le commerçant a la possibilité d’assurer ses marchandises contre la perte ou la détérioration au cours du transport jusqu’au consommateur. Par contre, si ces mêmes marchandises font l’objet d’un envoi retour, l’option d’assurance n’est généralement pas possible.

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Les colis endommagés

Il est parfois difficile de parvenir à un accord à l’amiable dans les litiges relatifs aux colis dont le contenu a été endommagé pendant le transport. Dans un premier temps, sur la base des résultats de l’enquête, ombudsman poste tente d’amener les parties à un accord. Toutefois, dans ce type de dossiers, nous constatons que les parties concernées adoptent des positions souvent inconciliables sur le caractère adéquat ou non du conditionnement.

Œuvres d’art et objets de collection, bouteilles de whisky et de vin, matériel électrique et informatique : il s’agit de marchandises fragiles qui doivent être convenablement protégées pour être transportées dans un circuit postal. Dans ces dossiers, il s’agit souvent de marchandises qui, en raison de leur valeur, sont également assurées par l’expéditeur. Toutefois, si un opérateur de transport de colis estime que l’emballage n’était pas adéquat pour protéger le contenu pendant le transport, il renvoie à ses conditions générales et aucune indemnisation ne sera versée, que les marchandises soient assurées ou non.

Si les parties ne parviennent à aucun accord, ombudsman poste prend position en se basant sur les éléments révélés par l’enquête. Cependant, les éléments suivants rendent la prise de position difficile :

> Absence de preuves fournies par l’expéditeur et le destinataire : pour juger si les marchandises étaient suffisamment bien emballées, il est absolument indispensable de disposer de clichés du colis. Aussi bien du colis avant l’acheminement postal que des marchandises endommagées à l’arrivée. Les photos doivent montrer tant l’emballage intérieur et extérieur que les marchandises elles-mêmes. Les destinataires doivent immédiatement signaler les dommages, preuves à l’appui, à l’expéditeur ainsi qu’à l’entreprise de transport. Certains opérateurs postaux demandent à leurs usagers postaux de leur remettre le colis endommagé afin de mieux juger la cause des dégâts et d’évaluer leur étendue.

> Absence de rapport de détérioration du côté de l’opérateur de transport de colis. Les expéditeurs sont (à juste titre) furieux lorsqu’ils reçoivent un message indiquant que leur colis a été détruit en raison de la détérioration de leur contenu, mais qu’ils ne reçoivent aucune autre explication à ce sujet. Un rapport de détérioration, accompagné des photos nécessaires, est indispensable pour déterminer la cause de la détérioration et parvenir à un accord sur la compensation financière. C’est à l’expéditeur de prouver qu’il a bien envoyé les marchandises dans une boîte solide doublée d’un emballage intérieur, mais également à l’opérateur postal de démontrer pourquoi, à son avis, ces emballages n’étaient pas suffisants. Un rapport de détérioration est dans ce cas indispensable. Lors d’une consultation structurelle, bpost (68 des 87 plaintes concernant la détérioration d’un envoi sont attribuables à cet opérateur postal) a signalé aux Médiateurs que la généralisation de ces rapports de détérioration (prise de photos du colis endommagé) est l’une des mesures que l’entreprise met en œuvre pour prévenir ou, le cas échéant, améliorer la qualité du traitement des plaintes relatives aux envois endommagés.

> Mauvaise connaissance des expéditeurs et informations insuffisantes à leur disposition pour évaluer les risques liés au transport postal, en particulier chez les jeunes entreprises et les particuliers. On ne saurait trop insister sur l’importance des informations précontractuelles à cet égard. Les instructions relatives à un emballage adéquat doivent être accessibles et claires pour l’expéditeur, que ce soit au guichet ou lors de l’achat en ligne d’une étiquette d’expédition. Nous recommandons à l’expéditeur de suivre attentivement le guide d’emballage de l’opérateur postal et de prendre suffisamment de photos de l’emballage interne et externe.

Il n’est pas aisé pour le service de médiation de juger si un envoi a été suffisamment emballé pour résister aux risques du transport postal. Ainsi, dans ce type de dossiers, il arrive souvent que plusieurs collaborateurs soient sollicités pour examiner d’un œil critique les photos de la détérioration et de l’emballage afin de vérifier si le conditionnement est conforme aux instructions de l’opérateur postal concerné.

Les litiges relatifs à la procédure de dédouanement et aux frais de douane

L’introduction de la nouvelle réglementation européenne en matière de TVA (et l’impact du Brexit) a généré, en 2021, 1.558 demandes de médiation. Ce nombre important de plaintes est en partie dû aux nouvelles procédures mises en place par bpost pour appliquer la nouvelle réglementation, mais également à une maîtrise insuffisante du destinataire en Belgique et de l’expéditeur international de la nouvelle réglementation ainsi que des procédures à suivre pour importer des marchandises en Europe/Belgique.

En 2023, nous constatons que la période de transition concernant le dédouanement de tout colis, quelle que soit sa valeur, s’est déjà bien amortie et que les procédures de contestation d’un paiement auprès de bpost ont été clarifiées. ombudsman poste a reçu 528 plaintes à ce sujet. Malgré leur diminution, les litiges concernant les frais de douane représentent encore 19% des plaintes relatives aux colis faisant l’objet d’une demande de médiation auprès de notre service. La plupart des plaintes que nous recevons concernent, d’une part, le retard accumulé par les envois au cours de la procédure de dédouanement et, d’autre part, la méthode de calcul et de facturation des opérateurs postaux.

528 plaintes concernant principalement les retards dans les procédures de dédouanement et la communication sur le calcul et la facturation

Tous les biens entrant dans l’Union européenne sont soumis à la TVA depuis le 1er juillet 2021. Tous les colis entrant via le circuit postal doivent faire l’objet d’une procédure de dédouanement effectuée par un déclarant en douane (les opérateurs de transport de colis disposent de déclarants parmi leurs collaborateurs). Le destinataire doit, ensuite, régler les frais de douane à l’opérateur postal qui agit ici comme intermédiaire. Les opérateurs postaux travaillent pour le compte, selon les procédures et sous la surveillance de l’Administration Générale des Douanes et Accises pour le calcul et la perception des frais de douane. La TVA, les accises et les droits d’importation sont transmis par les opérateurs de transport de colis au SPF Finances. Les opérateurs postaux facturent, en outre pour leur propre compte, des frais d’administration à l’usager postal (le destinataire) pour leur travail de dédouanement.

CALCUL DES FRAIS DE DOUANE ET FACTURATION : 253 PLAINTES

Le calcul par l’opérateur postal des droits d’importation et de la TVA sur les colis provenant de l’extérieur de l’Union européenne et la facturation qui l’accompagne sont les principaux motifs de plainte. ombudsman poste traite de plus en plus de cas complexes ayant des implications fiscales. Les entreprises postales appliquent la législation fiscale, pour le compte de et sous la supervision de l'Administration Générale des Douanes et Accises (AGDA), aux envois en provenance de pays tiers. Ce sont les opérateurs postaux qui établissent la facture d'accompagnement à l'importateur/destinataire. Les réclamations relatives au mode de calcul et au montant de la facture sont donc adressées aux entreprises postales en première instance et, en appel, à ombudsman poste. En tant que service de médiation, nous recevons plusieurs dossiers complexes concernant les exonérations fiscales, l'application des codes marchandises adéquats, le report ou l'autoliquidation de la TVA, le calcul de la TVA sur la valeur en douane et les frais administratifs, les marchandises soumises aux accises ou interdites, ... Si le litige est d'ordre purement fiscal, le client est renvoyé devant l’AGDA et en appel au Médiateur Fédéral.

CAS CONCRET
Plainte

Un consommateur commande des mangas sur un site web aux États-Unis. À leur arrivée en Belgique, les marchandises sont dédouanées. Le consommateur paie les frais de dédouanement à hauteur de 43€. À la réception des marchandises, il constate qu'il a payé deux fois la TVA sur son achat : une première fois au vendeur lors de la commande et une seconde fois lors de la procédure de dédouanement en Belgique. Il demande à la société de transport de lui rembourser les frais de dédouanement, mais celle-ci refuse.

Résultat de la médiation

Au cours de l'enquête de médiation, il est apparu que les marchandises avaient été expédiées dans le cadre du système IOSS (Import One Stop Shop) et ne devaient donc pas faire l’objet d’une procédure de dédouanement en Belgique. Mais comme les données numériques accompagnant le colis n'étaient pas tout à fait claires (la référence IOSS était quasi illisible), le colis a tout de même été dédouané. Le client a pu prouver, à l'aide de sa facture d'achat, qu'il avait déjà payé la TVA au moment de l'achat. La société de transport a remboursé au client le montant des frais de dédouanement, à titre de geste commercial.

La part croissante des colis commerciaux « B2C » traités par les entreprises commerciales du secteur postal exige une attention particulière à la manière dont la communication et la facturation sont fournies au client final, le consommateur. Le service de médiation a traité plusieurs plaintes de consommateurs (et de PME) qui ne comprennent pas la procédure de facturation ou les calculs communiqués et les contestent. La méthode de facturation semble être courante et intelligible dans un contexte B2B mais insuffisamment transparente pour un expéditeur occasionnel. Il s'agit par exemple de travailler avec des factures d’avance et des factures finales, d'envoyer la facture alors que la marchandise a déjà été livrée afin que le colis ne puisse plus être refusé, de ne pas calculer les taxes de manière détaillée, ... Nous voyons ce type de cas principalement dans le cadre de plaintes concernant des frais de douane, mais aussi des frais d'expédition supplémentaires inattendus pour des envois nationaux et européens. Pour trois entreprises (UPS, FedEx et DHL Express), ce type de dossiers est le principal motif de plainte traité par le service de médiation.

Cette problématique a donné lieu, en 2022, à une recommandation du Médiateur. En 2022 et 2023, à l’initiative du service de médiation, la question a été abordée de manière structurelle avec les deux opérateurs postaux à l’encontre desquels nous avons reçu le plus de plaintes à cet égard. Ces opérateurs postaux se sont efforcés de présenter les coûts de manière plus claire. Nous constatons, d’ailleurs, une diminution du nombre de plaintes en la matière.

RETARDS DANS LA PROCÉDURE DE DÉDOUANEMENT

Ce sont 109 plaintes qui ont été réceptionnées à cet égard. Pour rappel, les opérateurs postaux travaillent pour le compte de l’Administration Générale des Douanes et Accises, et tous les colis doivent obtenir l’autorisation de cet organisme avant de pouvoir poursuivre leur trajet. Il va de soi que cette procédure retarde quelque peu les envois. Cependant, les litiges concernent des retards qui peuvent durer des semaines sans que le destinataire obtienne la moindre information sur la raison du retard. L’optimisation des procédures est donc ici nécessaire et la communication des opérateurs postaux avec leurs usagers postaux peut également être améliorée.

En outre, les destinataires se plaignent d’être renvoyés sans cesse entre l’opérateur postal et l’AGDA pour obtenir plus d’informations sur le statut de leur envoi retardé. Ces plaintes concernent principalement bpost. Son service de dédouanement ainsi que son service à la clientèle renvoient les usagers postaux vers le SPF Finances pour plus d’informations, qui à son tour les renvoie vers bpost. Les usagers postaux ont, à juste titre, l’impression d’être victimes d’un jeu de ping-pong entre les deux services. Lors d’une discussion avec les différentes parties au sujet de cette communication peu claire, il a également été établi que les noms des différents services (service des importations, service des douanes, service de dédouanement, etc.) prêtent à confusion tant pour le destinataire que pour le service à la clientèle qui doit fournir au destinataire les informations correctes. ombudsman poste maintient sa vigilance afin de vérifier si l’amélioration de la communication entre les services concernés entraîne une diminution des plaintes.

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LES COLIS-CADEAUX

ombudsman poste attire également l’attention, en 2023, sur les plaintes relatives au dédouanement des cadeaux.

Etant donné que ces cadeaux sont échangés presque exclusivement par le circuit international des opérateurs postaux universels, toutes les plaintes, à cet égard, sont attribuables à bpost.

Le nombre limité de plaintes en 2023 à ce sujet (79 plaintes) interpelle néanmoins car il s’agit ici d’un service universel fondamental sur lequel les citoyens doivent pouvoir compter. De plus, ces dossiers suscitent une grande indignation chez les citoyens qui se sentent à tout le moins désinformés, mais surtout victimes d’un traitement inéquitable.

ombudsman poste attire, dans ce contexte, l’attention des autorités compétentes à cet égard.

Le courrier postal

Les statistiques

Lettres Courriers recommandés Périodiques Presse quotidienne Autres Total
Disparition 161 90 20 22 3 296
Erreur dans la distribution 166 110 2 8 4 290
Demande de dédommagement 45 46 - 1 19 111
Retard 48 27 12 3 - 90
Déviation de courrier/changement d’adresse 45 3 - - - 48
Renvoi à l’expéditeur 24 19 - - - 43
Détérioration 10 3 1 5 8 27
Autres 11 35 18 5 30 99
TOTAL 510 333 53 44 64 1004

La qualité du service universel postal

Le nombre de plaintes relatives à la distribution du courrier a fortement baissé au cours de ces dernières années. Les plaintes suivent la tendance à la baisse du marché du courrier. Depuis 2022, la moyenne est pour la première fois inférieure à 100 lettres par habitant par an.

Néanmoins, le fait que le nombre de personnes qui utilisent ces services baisse ne diminue en rien l’importance de la fonction sociale qu’ils remplissent.

Les lettres au sujet desquelles ombudsman poste est contacté sont souvent des lettres à valeur personnelle. Il s’agit principalement de communications personnelles, de factures, de convocations des pouvoirs publics ou bien de campagnes d’information. La qualité de la distribution des envois ordinaires reste importante. Cela fait partie des services universels définis par le législateur, pour lesquels il existe donc une exigence de qualité claire.

Il est pertinent d’aborder ici à cet égard la fracture numérique. En effet, les personnes disposant de moins d’aptitudes numériques seront davantage tributaires pour leurs documents administratifs d’une réception correcte de leur courrier.

En conclusion, le service universel postal consiste à fournir une offre permanente de services de qualité, le cas échéant à valeur juridique ou administrative, garantie à chaque citoyen et davantage encore aux personnes plus vulnérables. bpost, acteur majeur sur le marché et imposé de facto à l’utilisateur, le législateur ainsi que le régulateur doivent donc rester vigilants quant au maintien des prestations et des obligations liées à ce service.

Depuis le 1er janvier 2011, le marché postal européen est soumis à la libre concurrence. Concrètement, tout acteur du marché peut fournir des services postaux sous les mêmes licences et conditions légales que l’opérateur postal historique de notre pays. Pour le marché des colis, cette libre concurrence est depuis longtemps une réalité, mais pour le segment le plus ancien du marché postal – le « service universel » – bpost est actuellement le seul acteur à offrir ce type de services sur l’ensemble du territoire de notre pays.

Le service universel est une garantie établie par le législateur qui stipule que chaque citoyen a droit à des services postaux de qualité à un prix abordable, que l’utilisateur vive dans une ville à forte population ou dans une zone rurale (où le facteur met en moyenne plus de temps à livrer un envoi, ce qui se traduit par un coût plus élevé). Cette garantie comprend une liste de services que l’opérateur doit offrir et dont le régulateur (l’Institut Belge des Services Postaux et des Télécommunications, IBPT en abrégé) garantit la qualité, en plus de celle d’un certain nombre d’autres services d’intérêt économique général (SIEG).

Le traitement des lettres et des envois recommandés constitue une part importante du service universel. Seule bpost offre ces services en Belgique sur l’ensemble du territoire. Au cours des dernières années, la numérisation de la société a entraîné une baisse systématique de la demande pour ce type de services. Les courriels et autres formes de communication électronique ont depuis longtemps été adoptés par la grande majorité de la population. Le législateur a créé un cadre pour les envois recommandés électroniques, qui ont la même valeur de preuve juridique qu’une version papier. Les plates-formes de communication telles que eBox, Doccle, ... s’inscrivent également dans cette évolution.

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Le courrier perdu et retardé

À l’instar des colis, une lettre ordinaire qui ne parvient pas à son destinataire et reste introuvable est le principal motif de plainte auprès d’ombudsman poste.

Les plaintes peuvent porter sur une lettre individuelle à laquelle les gens attachent une grande importance, par exemple une facture, un faire-part de décès ou une carte d’anniversaire. Toutefois, lorsque des personnes introduisent une plainte concernant la perte de lettres, elles signalent généralement un problème plus large : elles ne reçoivent aucun courrier ou seule une petite partie de celui-ci. Étant donné que les lettres ordinaires ne sont pas scannées dans le circuit postal, retrouver une seule lettre perdue dans le flux quotidien de courrier (en moyenne 5,57 millions de lettres et de journaux par jour en 2022) est pratiquement impossible. S’il s’agit d’une situation courante, il peut parfois être possible de déterminer l’origine du problème : confusion dans les noms de rue, oubli des numéros de boîte, facteur en formation qui ne trouve pas une adresse spécifique, changement de numéro de maison ou de nom de rue, ... La prise de mesures par l'opérateur postal permet, en général, de résoudre le problème. Si les signalements de non-réception du courrier se répètent, le service de médiation garde le dossier ouvert pendant un certain temps jusqu’à ce que la situation se normalise.

Les dossiers sensibles sont ceux qui concernent les retards ou les pertes de faire-part de décès. ombudsman poste ne reçoit que quelques dossiers par an à cet égard (12 dossiers en 2023), mais il est clair que chaque famille compte sur une distribution correcte et en temps opportun des faire-part de décès, et a droit à cette distribution. Le préjudice émotionnel est très important dans ces dossiers et il convient d’en tenir compte lors de la médiation. De plus, la famille touchée se sent financièrement lésée et le fait de procéder à un calcul des préjudices directs (frais d’expédition) et indirects (frais d’impression, participation au repas funéraire, ...) et d’apporter les preuves nécessaires ne permettent pas immédiatement une conversation sereine entre les parties prenantes dans ce type de litige. Pour parvenir à une solution, il faut généralement combiner plusieurs éléments : prendre le temps nécessaire à la médiation entre la famille et bpost, et, pour l’opérateur postal, présenter des excuses, expliquer où l’erreur a été commise et, le cas échéant, accorder une compensation financière.

L’accord de gestion conclu entre l’État et bpost prévoit des normes de qualité élevées en ce qui concerne la distribution en temps opportun des faire-part de décès. bpost respecte également ces normes de qualité. Toutefois, cette affirmation n’apporte aucune solution ni consolation aux familles qui sont victimes de problèmes de distribution à cet égard. C’est pourquoi le service de médiation demande une procédure distincte et un suivi étroit de ces envois sensibles par le prestataire du service universel postal.

Les envois recommandés

ombudsman poste a réceptionné 333 plaintes relatives aux envois recommandés en 2023. Nous constatons également ici une tendance à la baisse (368 plaintes en 2022). En 2023, bpost a mis en place des processus d’amélioration concernant la distribution des envois recommandés, tel la prise d’une photo de la carte d’identité du destinataire.

La part des envois recommandés sur l’ensemble du courrier postal reste néanmoins élevée. En effet, un tiers des plaintes relatives au courrier postal concerne un envoi recommandé.

Les plaintes proviennent aussi bien de destinataires que d’expéditeurs et sont de diverses natures, mais presque toujours liées à la dernière étape de la procédure postale, c’est-à-dire la distribution au destinataire.

Quelques exemples de litiges : les envois recommandés trouvés par le destinataire dans sa boîte aux lettres sans qu’aucun contrôle d’identité n’ait été effectué; les envois recommandés déposés dans une boîte aux lettres erronée; les envois recommandés remis sans la signature du destinataire; les accusés de réception non retournés à l’expéditeur; les envois recommandés renvoyés à l’expéditeur sans notification au destinataire qu’un envoi recommandé l’attend; les envois recommandés qui sont perdus au bureau de poste après que le destinataire ait reçu un avis de passage; les envois recommandés pour lesquels le facteur signe lui-même pour réception; les envois recommandés qui, après leur renvoi, ne parviennent pas à leurs expéditeurs. Et enfin, les plaintes de citoyens ou d’entreprises qui subissent des préjudices (amendes, soucis liés aux délais de conclusions de contrats, certificat non distribué en temps et heure) parce qu’ils n’ont pas répondu à un envoi recommandé qui ne leur est pas parvenu ou, le cas échéant, parvenu trop tardivement. Les expéditeurs, aussi, nous adressent leurs doléances à cet égard.

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Cas concret
Plainte

Le dispositif de suivi indique qu’un envoi recommandé a été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. La plaignante qui s’est adressée à nos services, signale ne pas avoir reçu l’envoi et ne pas avoir donné son accord pour déposer son envoi dans sa boîte aux lettres (Sign For Me). « La lettre recommandée concernait l’inscription éventuelle de mon bien à l’inventaire des biens vacants. J’avais un mois pour demander une dérogation, mais le délai de réponse légal d’un mois n’a pas été respecté, avec toutes les conséquences juridiques que cela implique. C’est pourquoi j’insiste une fois de plus pour que cette situation fasse l’objet d’une enquête et qu’une réparation me soit consentie. »

Résultat de la médiation

L’enquête a pu démontrer que l’envoi recommandé n’a pas été distribué correctement et que bpost ne peut pas prouver qu’il ait bien été réceptionné par sa destinataire. bpost fournit à la plaignante une attestation à cet égard et en informe également l’expéditeur, en l’occurrence les autorités communales. Le litige a ainsi été résolu.

Les 332 autres plaintes relatives à un envoi recommandé démontrent à souhait que ce type d’envoi correspond souvent à un mode de communication juridique de grande importance. Nous recommandons donc à bpost de davantage sensibiliser les facteurs aux procédures correctes en matière de distribution des envois recommandés, et à l'importance de les respecter.

La relation entre l’usager postal et l’entreprise

1.133 Plaintes

TOP 3 DES FRUSTRATIONS DES USAGERS POSTAUX

459 Plaintes

Le service à la clientèle n’offre aucune solution – exemple concret : le dossier est clôturé par le service à la clientèle sans attendre la réaction/réponse du plaignant

370 Plaintes

relatives à l’accessibilité du service à la clientèle, parmi lesquelles :

> le destinataire ne parvient pas à trouver une solution à son problème auprès de l’entreprise postale et est directement renvoyé vers son expéditeur pour la recherche d’une solution : 200 plaintes
> le service à la clientèle ne rappelle pas l’usager postal par téléphone ou ne revient pas vers lui par courriel malgré un engagement à cet égard formulé par l’entreprise : 79 plaintes
> le service à la clientèle n’est pas joignable : 91 plaintes

149 Plaintes

relatives à la communication avec l’opérateur postal – par exemple, le plaignant reçoit une réponse standardisée qui n’apporte aucune solution à son litige spécifique

Une demande de médiation introduite auprès de notre service comporte bien souvent deux volets : tout d’abord l’objet de la plainte concernant l’envoi postal proprement dit mais aussi une plainte spécifique relative au mécontentement formellement exprimé par le plaignant vis-à-vis du traitement de la plainte par l’opérateur postal concerné.

En 2023, 1.133 plaintes de cette nature ont été introduites auprès de notre service de médiation.

Il n’est, à priori, pas étonnant de constater un nombre aussi considérable de plaintes de ce type puisqu’un dossier est principalement introduit auprès de notre service lorsque le plaignant n’a pas reçu de réponse satisfaisante de l’opérateur postal ou déplore une absence de réaction de celui-ci. Il est donc utile de préciser que nous ne comptabilisons cette catégorie de plainte que si l’usager postal le mentionne spécifiquement lors de l’introduction de son dossier.

Nous constatons également, dans les plaintes que nous réceptionnons, que l’absence de traitement adéquat de la plainte initiale par le service à la clientèle est précisément la raison pour laquelle les personnes concernées s’adressent à ombudsman poste.

Le droit du destinataire à l’ouverture d’une enquête

Chaque opérateur postal actif en Belgique a l’obligation de mettre en place un service à la clientèle que ses usagers peuvent joindre facilement, afin de permettre un traitement rapide et équitable des plaintes. Cette même loi définit l’utilisateur aussi bien comme l’expéditeur que le destinataire d’un envoi postal. Pourtant, nous constatons que presque tous les opérateurs postaux n’entament une enquête de première ligne qu’à la demande de l’expéditeur, c’est-à-dire leur client contractuel.

70% des demandes de médiation sont soumises par les destinataires et 20% de ceux-ci déclarent de manière explicite que l’opérateur postal refuse de lancer une enquête à leur demande, les renvoyant dans la foulée vers leur expéditeur pour le règlement de leur problème. De nombreux plaignants indiquent clairement que cette procédure est la raison pour laquelle ils ont soumis une demande de médiation. ombudsman poste recommande au secteur de respecter les droits du destinataire d’un envoi postal en ouvrant une enquête à sa demande.

L’accessibilité du service à la clientèle

170 usagers postaux déclarent en 2023 que le service à la clientèle de l’opérateur concerné est difficile à joindre. Malgré plusieurs tentatives, ceux-ci ne parviennent pas à joindre un représentant du service concerné par téléphone voire ne reçoivent pas de réponse à leur plainte, soumise par courriel ou par le biais d’un formulaire de plainte en ligne.

L’impossibilité de pouvoir exprimer sa frustration en première ligne auprès des entreprises postales devient parfois tellement prégnante qu’il arrive que ce soit davantage l’aspect relationnel (avec l’entreprise) d’un litige que les plaignants choisissent d’accentuer dans leur récit. En effet, ceux-ci estiment alors que le souci qu’a rencontré leur colis devient secondaire par rapport au chemin de croix à parcourir pour se faire entendre auprès de l’opérateur postal.

CAS CONCRET
Plainte

L’élément qui a entraîné la plainte est le retard d’un colis, mais c’est l’injoignabilité de l’opérateur postal qui incite l’usager postal à introduire une plainte en appel. « Je suis extrêmement mécontent du service. Il n’y pas moyen de contacter cette entreprise postale : je n’arrive pas à les joindre par courriel et la seule méthode pour pouvoir les joindre est un numéro de téléphone surtaxé qui est toujours occupé, ... je n’ai pas eu la possibilité d’expliquer mon problème. Il n’y a que leurs clients directs (les expéditeurs) qui peuvent introduire une plainte. »

Résultat de la médiation

Le colis a été distribué en retard parce que le chauffeur a commis une erreur avec le scan du colis. L’usager postal a été informé sur son droit à l’ouverture d’une enquête en tant que destinataire ainsi que sur la règlementation relative aux numéros payants des services à la clientèle.

L’absence de réaction aux questions des usagers postaux dans le cadre d’un litige semble être la raison principale pour laquelle les plaignants nous adressent une demande de médiation. Cette communication défaillante, au même titre que des solutions non abouties, ont dès lors initié l’intervention de plusieurs usagers auprès de notre service.

Un certain nombre d’opérateurs postaux choisissent de proposer à leurs usagers postaux un numéro payant par le biais duquel ils peuvent communiquer avec le service à la clientèle. Nous constatons que cela attise le mécontentement de plusieurs plaignants, surtout lorsqu’il faut patienter plusieurs minutes. L’usager postal constate un problème ou une erreur commise par l’opérateur postal et doit encore payer un supplément pour rectifier la situation. Certains de ces usagers tentent de s’adresser à nous pour récupérer ces coûts, le plus souvent en vain.

Nous rappelons au secteur que la loi stipule que chaque opérateur postal doit mettre en place un service à la clientèle accessible. Toutefois, l’article de loi ne stipule pas que ce service doit être gratuit, et nous constatons qu’il s’agit d’un obstacle supplémentaire et d’un motif d’insatisfaction qui, à tout le moins, n’est réellement pas conforme à l’esprit de la loi.

À cet égard et dans le cadre d’une approche davantage orientée vers les droits du consommateur, nous informons le secteur que l’idée de la mise en place d’un numéro de téléphone gratuit à disposition des usagers et permettant d’aborder directement les problèmes éventuels avec un collaborateur du service à la clientèle a été maintes fois suggérée par les plaignants qui s’adressent à notre service. ombudsman poste soutient pleinement cette proposition conforme à son combat visant à combler la fracture numérique.

4.

Les solutions

2023 en un coup d'œil

Notre mission : l’atteinte d’un accord à l’amiable

Aboutir à un accord à l’amiable demeure la mission principale d’ombudsman poste. À cette fin, les gestionnaires de dossiers mènent une enquête sur la base des faits et démarrent le processus de médiation entre les parties.

L’impartialité du Médiateur est, à cet égard, un élément déterminant. En effet, si les parties ne parviennent pas à un accord, le Médiateur prend position. Il se base sur les éléments factuels et la règlementation visée. En outre, le Médiateur peut faire valoir l’équité si celui-ci le juge approprié.

L’accord à l’amiable est l’objectif recherché !

Chaque dossier recevable fait l’objet de l’ouverture d’une enquête dans le cadre de laquelle le service de médiation tentera de parvenir à un règlement à l’amiable entre les parties prenantes au litige. 2.268 dossiers étaient clôturés à la date du 31 décembre 2023. Un accord à l’amiable a été atteint dans 89% des demandes de médiation traitées par le service de médiation sous la forme d’une compensation financière, de la réception de l’envoi égaré, de la prise de mesures appropriées par l’opérateur postal ou de la transmission d’informations au plaignant lui permettant de régler son litige.

846

L’usager postal reçoit les informations lui permettant de résoudre son litige

534

Dossiers clôturés par une compensation financière

338

L’opérateur postal prend des mesures pour éviter la répétition de problèmes similaires à l’avenir

298

L’enquête a permis de localiser et de distribuer l’envoi égaré

846

dossiers ont abouti à un accord à l’amiable sous la forme de transmission d’informations à l’usager postal

> L’usager postal reçoit des informations et des documents lui permettant de faire valoir ses droits auprès d’un tiers

> L’entreprise explicite et fait valoir les raisons pour lesquelles une procédure en particulier a été suivie en vue de permettre à l’usager postal de comprendre le mode de fonctionnement de l’entreprise

Il y a généralement trois parties impliquées dans un envoi postal : l’expéditeur d’un envoi, son destinataire et l’opérateur postal chargé de son traitement. Les obligations et les relations contractuelles entre ceux-ci ne sont pas toujours transparentes. En outre, le secteur postal repose sur un cadre règlementaire bien spécifique tant au niveau national qu’international. Or, c’est bien le droit à la consommation qui est d’application pour les colis commerciaux envoyés par les vendeurs professionnels à leurs clients consommateurs.

Un souci avec un envoi peut rapidement donner lieu à un enchevêtrement compliqué de droits et d’obligations quant au montant de l’indemnisation, même pour les envois à valeur limitée. Un élément important de l’enquête menée par ombudsman poste consiste, dès lors, à informer correctement l’expéditeur et le destinataire sur leurs droits et obligations et sur les étapes à franchir permettant d’apporter une solution spécifique au problème rencontré.

CAS CONCRET
Plainte

Le directeur d’une PME attend un colis (B2B) en provenance de Grande-Bretagne. Il reçoit une invitation à payer la taxe de dédouanement, mais en conteste la facturation. Il souhaite que cet achat fasse l’objet d’un processus d’autoliquidation de la TVA. Il ne reçoit aucune information supplémentaire de la part du service de dédouanement de l’opérateur postal et prend contact avec notre service. Il est particulièrement mécontent du retard que subit son colis en raison de l’absence d’information relative au processus de dédouanement.

Résultat de la médiation

L’enquête menée par le service de médiation a permis d’établir que le plaignant ne possède pas de numéro EORI permettant d’effectuer une autoliquidation de la TVA. ombudsman poste informe le chef d’entreprise de la procédure à suivre. À la lumière de ces informations, il prend la décision de régler la facture de dédouanement pour le colis litigieux et de régler ensuite la question du numéro EORI. Il reçoit finalement son colis après s’être acquitté des frais de dédouanement.

534

ont abouti à une compensation financière

Il peut s’agir ici d’une compensation attribuée à l’expéditeur d’un envoi sur la base de la règlementation postale et/ou des conditions générales en vigueur auprès de l’opérateur postal, ou d’une compensation accordée au destinataire sur la base de la responsabilité extracontractuelle ou encore d’un geste commercial consécutif à une faute avérée et consenti par équité ou bon sens en faveur du plaignant.

CAS CONCRET
Plainte

Un particulier envoie un colis par voie rapide à Cuba. Il s’acquitte des frais d’expédition à hauteur de 212€. Le colis est renvoyé à son expéditeur au bout d’un mois. Celui-ci demande le remboursement des frais d’expédition. L’opérateur postal refuse car son usager n’a pas fourni les documents nécessaires relatif à un envoi vers un pays situé hors du territoire européen.

Résultat de la médiation

L’enquête menée par notre service a pu démontrer que l’usager postal a bel et bien envoyé les informations nécessaires à son opérateur. Ces informations n’ont pas été renseignées dans le dossier correspondant chez l’opérateur postal, probablement parce que le plaignant a contacté l’entreprise à partir de deux adresses électroniques différentes. L’opérateur de transport de colis accepte de rembourser les frais d’expédition de 212€. L’usager postal renvoie son colis qui parvient, cette fois, à destination.

338

dossiers ont abouti à des mesures prises par l’opérateur postal

Il s’agit ici principalement de dossiers relatifs à la distribution du courrier postal, de colis, de la presse quotidienne et d’ouvrages périodiques. Après enquête, l’opérateur postal adopte des mesures permettant d’éviter que des dysfonctionnements similaires à ceux rencontrés se reproduisent à l’avenir.

CAS CONCRET
Plainte

Un jeune homme signale qu’il ne reçoit plus son courrier depuis son déménagement et que ses colis sont également systématiquement renvoyés. Il a déjà signalé son problème à plusieurs reprises à bpost et il lui a été à chaque fois répondu qu’une enquête allait être menée sans aucun suivi de la part de l’opérateur postal.

Résultat de la médiation

L’enquête a pu démontrer que l’usager postal est effectivement enregistré à l’adresse en question. Toutefois, cette nouvelle adresse n’avait pas encore été ajoutée aux fichiers de bpost. La cause du dysfonctionnement n’a pas pu être établie. bpost a présenté ses excuses auprès du plaignant et a informé le facteur et le chauffeur transportant les colis en charge de la tournée litigieuse.

298

dossiers ont abouti à la réception de l’envoi litigieux

La plainte la plus courante relative à un colis concerne sa disparition. Le colis ne fait plus l’objet d’un suivi sur l’outil de traçabilité, l’usager postal est informé par l’opérateur que le colis est égaré ou le colis est renseigné sur le suivi numérique comme ayant été distribué mais le destinataire n’a rien reçu, … Les retards dans le transport et la distribution d'un colis sont également à l'origine de nombreux litiges. Dans 298 dossiers de ce type, l'enquête menée à la demande du service de médiation a permis de localiser et distribuer le colis ou l’envoi recommandé à son destinataire.

CAS CONCRET
Plainte

Un client voit sur l’outil de suivi que son colis (achat de produits de papeterie) a été distribué avec succès. Cependant, il ne trouve pas le colis dans sa boîte aux lettres. L’opérateur postal l’informe qu’il doit contacter son expéditeur car un dossier ne peut être ouvert qu’à la demande de ce dernier. Le plaignant s’adresse à notre service.

Résultat de la médiation

Une enquête a été ouverte par l’opérateur postal à la demande du service de médiation. L’enquête a pu démontrer que le colis a été livré par erreur à un voisin éloigné. Le chauffeur est allé rechercher le colis à cet endroit afin de le livrer à l’adresse de destination correcte.

Lorsqu’un accord à l’amiable n’est pas atteint

Lorsqu’un règlement à l’amiable semble ne pas être possible, ombudsman poste prend position en se basant sur les éléments pertinents rassemblés dans le cadre du dossier. Cette position aboutit soit à une recommandation adressée à l’opérateur postal ou à un avis adressé à l’usager postal.

En 2023, ombudsman poste a adressé 10 recommandations à bpost. L’opérateur postal n’a pas suivi la recommandation dans un dossier, mais dans les neuf autres dossiers, bpost a versé à l’usager postal la compensation financière recommandée.

8 recommandations adressées à bpost concernaient le droit de rétractation. Dans ces dossiers, l'expéditeur a déposé une plainte parce qu'une étiquette d'expédition qu'il avait achetée en ligne, mais qu'il n'avait finalement pas pu ou voulu utiliser, n'avait pas été remboursée par bpost. Au terme des enquêtes menées par notre service à cet égard, le Médiateur a estimé que les clients avaient droit à un remboursement sur la base du droit de rétractation. bpost n'ayant pas suivi la position du Médiateur dans le cadre de la médiation, une recommandation lui a été formulée. bpost n'a pas suivi la recommandation en substance mais a néanmoins dédommagé ses clients par un geste commercial à hauteur du montant des préjudices.

Les deux autres recommandations concernaient la perte d'un colis pour lequel le Médiateur a fait valoir que le traitement inapproprié du colis dans le circuit postal était à l'origine de la perte. Dans un des dossiers, bpost a dédommagé le client par un geste commercial à hauteur de la perte, dans l'autre dossier, bpost n'a pas suivi la recommandation.

Qu'est-ce qu'une recommandation ?

Une recommandation est un instrument légal permettant à ombudsman poste, dans le cadre des dossiers où la dynamique de médiation semble s’enliser, de rédiger un avis motivé à l'entreprise concernée, énumérant clairement les faits pertinents, la législation et les conditions générales applicables, ainsi que l'analyse et la position du Médiateur accompagnée d’une proposition de solution à l'amiable.

“ § 3. Le Service de Médiation pour le Secteur Postal est investi des missions suivantes :
…
4° adresser une recommandation aux entreprises visées au § 1er du présent article au cas où un compromis à l'amiable ne peut être trouvé. Une copie de la recommandation est adressée au plaignant;
…
§ 6. L'entreprise concernée dispose d'un délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant et au service de médiation.

Après l'expiration du délai visé à l'alinéa précédent, le service de médiation envoie un rappel à l'entreprise concernée. Celle-ci dispose d'un nouveau délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant ainsi qu'au service de médiation.

Par le non-respect du délai visé, l'entreprise concernée s'engage à appliquer l'avis pour ce qui est du dédommagement spécifique et personnel au plaignant concerné. "

Article 43ter de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques.

Source : https://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=fr&la=F&cn=1991032130&table_name=loi

En savoir plus

183

demandes de médiation ont abouti à un avis adressé à l’usager postal

Le service de médiation, sur base de l’enquête menée et l’analyse des points de vue des parties prenantes au conflit, constate que l’entreprise n’a pas commis d’erreur et a agi conformément à la législation postale et aux conditions générales et en informe le plaignant en lui adressant un avis.

CAS CONCRET
Plainte

Un traiteur envoie le 19 décembre 2023 des produits alimentaires à destination de la Grande-Bretagne. L'envoi est assuré. À la mi-janvier, l’expéditeur reçoit l'envoi en retour : le contenu n'est plus utilisable. La cliente a reçu un remboursement des frais d'expédition d'un montant de 23€ de la part du service à la clientèle de la société de transport. Cependant, elle exige le remboursement de la valeur du contenu car son envoi était assuré et s’adresse au Médiateur.

Résultat de la médiation

L'enquête révèle que les autorités douanières britanniques ont refusé l'envoi car les formalités douanières n'avaient pas été remplies. Cette responsabilité incombe à l'expéditeur. De plus, le contenu de l'envoi (marchandises périssables) n'était pas autorisé par les conditions générales de la société de transport. Le Médiateur suit la position de l’opérateur postal et en informe le plaignant.

34

dossiers ont fait l’objet d’une clôture neutre

Aucun accord à l’amiable n’a été atteint dans ces dossiers. Dans ce cas de figure, sur base des éléments rassemblés et de l’enquête menée, notre service n’a pas été en mesure de se prononcer en faveur de l’une ou l’autre partie prenante au litige. Ces dossiers sont caractérisés par des éléments contradictoires, par l’absence d’éléments de preuve formels ou par le manque d’informations vérifiables.

25

Dans 25 dossiers, l’usager postal a annoncé son intention d’interrompre sa plainte

25 usagers postaux ont demandé à interrompre l’examen de leur plainte en 2023, ce qui correspond à 1% des dossiers recevables clôturés.

La loi sur les entités qualifiées pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation stipule qu'un consommateur peut décider d'interrompre la médiation à tout moment de la procédure.

La durée de traitement des dossiers

86%

des dossiers étaient clôturés au 31 décembre 2023

38

La durée moyenne de traitement d’un dossier est de 38 jours ouvrables

5.

Les recommandations

Les recommandations à l’attention du secteur

Le nombre de colis perdus doit diminuer !

ombudsman poste recommande aux opérateurs postaux d’apporter des améliorations opérationnelles internes afin de contribuer à la diminution du nombre de cas de disparitions de colis.


La perte d’un colis est également la plainte la plus fréquente adressée à ombudsman poste en 2023. Dans le cadre d’un dossier de médiation, il est demandé à l’opérateur postal concerné d’enquêter de façon plus approfondie : interroger le dernier collaborateur qui est intervenu, effectuer une recherche physique à l’endroit où le colis a été scanné pour la dernière fois, interroger l’entrepôt où aboutissent les envois non distribuables, ... Ces recherches donneraient beaucoup plus de résultats si elles étaient déjà effectuées en première ligne (puisqu’il s’agit d’un dossier en recours, un dossier de médiation n’est généralement ouvert que plusieurs semaines après la perte effective du colis).

Les opérateurs postaux traitent chaque jour un grand nombre d’appels concernant la perte ou le retard de colis. Il est difficile de déterminer immédiatement si l’usager postal doit dans certains cas faire preuve de patience ou si le problème est plus sérieux. Notamment dans le cas des envois internationaux, qui passent par beaucoup plus de points de traitement et sont parfois soumis à une procédure de dédouanement, il est probable que l’opérateur postal laisse passer un certain délai avant de considérer un envoi comme perdu et d’en accepter la responsabilité. Toutefois, cela ne retire pas à l’utilisateur du service postal son droit de s’informer sur un envoi ou de déposer une plainte. Trop souvent, les opérateurs postaux abusent de ces délais pour éviter de lancer une enquête ou se contentent de vérifier le suivi en ligne.

Outre accorder davantage d’attention à la perte de colis d’usagers, nous recommandons aux opérateurs postaux de mener une enquête approfondie s’ils constatent que plusieurs colis se perdent à un endroit ou à un moment précis du parcours postal.

Enfin, ombudsman poste signale le fait que des colis disparaissent sans laisser de traces, malgré l’existence d’un service interne destiné à récupérer les colis non distribuables pour une raison ou une autre (contenu tombé du colis, adresse erronée, étiquette d’expédition décollée, ...). Nous recommandons aux opérateurs postaux d’optimiser cette procédure. En théorie, tout colis qui ne peut pas poursuivre sa trajectoire devrait être récupéré par un service des « envois non distribuables ». Dans la pratique, l’enquête se termine souvent par le constat suivant : le colis est introuvable.

Les colis ne doivent pas être déposés dans des lieux SANS SURVEILLANCE

Si le destinataire est absent, ombudsman poste recommande au secteur de ne pas déposer les colis dans un lieu non sécurisé à proximité de l’adresse de destination, à moins que le destinataire n’en ait donné l’autorisation explicite.

Vu le nombre croissant de plaintes à ce sujet, le service de médiation estime qu’un colis ne peut pas être abandonné sans surveillance si le destinataire n’a pas donné son accord explicite à cet égard. Cette méthode de livraison entraîne certains risques : l’impossibilité pour le destinataire de faire valoir ses droits lorsqu’il s’avère que la marchandise envoyée est parvenue endommagée, si le paquet contenant l’envoi a déjà été ouvert et a été vidé de son contenu, ou si le colis est introuvable à l’adresse de destination. Vers dépôt du colis dans un lieu sans surveillance.

Le destinataire d’un envoi a le droit à l’ouverture d’une enquête

Ombudsman poste recommande au secteur de garantir les droits du destinataire en ouvrant une enquête à sa demande, en l’informant correctement et, dans certains cas qui le justifient, en lui versant un dédommagement financier pour le préjudice subi.

75% des demandes de médiation réceptionnées par notre service nous proviennent des destinataires et 20% de ceux-ci déclarent explicitement que l’opérateur postal refuse de lancer une enquête à leur demande en les renvoyant vers l’expéditeur afin de régler leurs problèmes.

En recherchant des informations sur la manière de déposer une plainte ou en remplissant le formulaire en ligne, ces usagers font souvent le constat qu’en tant que destinataires d’un colis, ils ne peuvent pas déposer de plainte eux-mêmes et doivent, dès lors, s’adresser directement au vendeur en cas de problème.

En effet, l’expéditeur est le client contractuel de l’opérateur postal et, en règle générale, la responsabilité en cas de problème est réglée entre ces parties. Cependant, la législation postale stipule explicitement que tout usager, y compris le destinataire, a le droit de déposer une plainte auprès de l’opérateur postal. La pratique quotidienne de la médiation montre également que cette protection juridique est nécessaire. En effet, en cas de problème lié à un envoi, c’est le destinataire qui est la première victime et, dans de nombreux cas, il a besoin du résultat de l’enquête de l’opérateur postal pour faire valoir ses droits à l’encontre de l’expéditeur.

Litiges courants :

  • Le suivi indique à tort qu’un colis est arrivé à destination. L’expéditeur s’appuie sur ces informations pour refuser toute réclamation en provenance de son client.
  • Le service à la clientèle de l’opérateur postal se base sur le statut erroné du suivi pour informer l’expéditeur que le colis a été distribué de manière conforme. Aucune enquête n’est ouverte dans ce cas de figure.
  • Le colis est « coincé » dans la procédure de dédouanement effectuée par l’opérateur postal. L’expéditeur informe à juste titre le destinataire que, dans ce cas de figure, il ne peut pas intervenir.
  • La plainte est relative à un litige qui nécessite une action de la part de l’opérateur postal vis-à-vis du destinataire : par exemple, le facteur en charge de la distribution ne distribue pas le colis à domicile mais le dépose directement à un point de retrait.

Dans un nombre limité de cas, il est clair que l’expéditeur n’assume pas sa responsabilité à l’égard du consommateur et le renvoie vers l’opérateur postal sans agir.

Le service de médiation informe chaque consommateur d’un achat en ligne qu’il doit également contacter le commerçant, car, en tant que client contractuel de l’expéditeur, c’est en général le commerçant qui doit lui verser une compensation légale. La plupart des plaignants qui s’adressent à notre service suivent cette règle de responsabilité et ont déjà contacté le commerçant.

ombudsman poste conclut que le secteur rate le coche dans de nombreuses occasions en ne tenant pas suffisamment compte des plaintes en provenance des destinataires/consommateurs. Ces plaintes peuvent déboucher sur des mesures et des initiatives d’amélioration, ce qui accroîtrait la satisfaction des usagers postaux et la confiance dans le secteur. En définitive, c’est le degré de satisfaction du consommateur qui contribue au succès du commerce en ligne et des services de transport de colis qui y sont associés.

CAS CONCRET
Plainte

Un destinataire en attente d'un envoi en provenance de Suisse ne reçoit pas son colis. L'opérateur en charge de son envoi refuse d’ouvrir une enquête à la demande du destinataire et renvoie celui-ci vers son expéditeur pour régler son litige. « Dispositions légales et contractuelles ou non, c'est tout de même moi qui ai payé le colis. ... J'ai également soumis cette question à mon expéditeur (un artisan fabricant de cors des Alpes en Suisse), mais j’estime tout de même pouvoir réceptionner le colis que j'ai commandé et payé, et là, je dois compter sur la bonne volonté de mon expéditeur qui l’a envoyé mais qui ne l’a pas reçu en retour non plus ... »

Résultat de la médiation

Une enquête auprès de l’opérateur postal est ouverte à la demande du service de médiation. Celle-ci révèle que le colis est bloqué en Allemagne en raison d'une adresse de renvoi peu claire. Les opérateurs postaux en Belgique et en Allemagne informent qu'elles ne peuvent plus livrer le colis : ni au destinataire, ni à l'expéditeur. Le plaignant a réussi à trouver une solution grâce à des amis allemands et a reçu son colis par l'intermédiaire d'amis allemands. « Ravi d’enfin mettre un trait positif sur cette histoire après 5 mois 😉. Et surtout, merci beaucoup pour votre contribution qui a permis de retrouver le colis et de parvenir à une solution satisfaisante ! »

Les envois recommandés doivent pouvoir bénéficier d’un suivi fiable

ombudsman poste recommande à bpost de veiller au strict respect de la procédure concernant la distribution des envois recommandés, conformément à l’article 9 de l’Arrêté Royal du 14 mars 2022 relatif aux services postaux, tout en veillant à s’assurer de pouvoir apporter la preuve de la vérification de l’identité de l’ayant-droit.

ombudsman poste a déjà adressé cette recommandation à bpost en 2022 et a abordé le problème de façon structurelle avec l’opérateur postal. bpost a annoncé que des procédures d’amélioration avaient été engagées et faisaient l’objet d’un suivi. Néanmoins, étant donné qu’un tiers des plaintes relatives au courrier postal concerne un envoi recommandé en 2023, ombudsman poste réitère cette recommandation.

Les envois recommandés relèvent également du service universel. Ces envois s’inscrivent dans le cadre d’une procédure formelle, administrative ou judiciaire, dans laquelle la date et la preuve de l’envoi et de la distribution sont essentielles. Les envois recommandés électroniques existent en principe, mais leur utilisation n’est pas encore aussi bien établie dans la société que celle de leur version papier.

La fiabilité des données relatives à la distribution peut revêtir une grande importance dans le cadre, par exemple, de litiges, d’amendes, de résiliations de baux, d’envois dans les délais de lettres de démission ou de procédures judiciaires. Quelques exemples d’informations importantes à cet égard : les dates et le statut du suivi en ligne, la vérification de l’identité du destinataire, la signature pour accuser la réception de l’envoi, le motif du retour d’un envoi recommandé et les données inscrites sur la carte d’accusé de réception renvoyée à l’expéditeur. Si une ou plusieurs de ces informations n’ont pas été enregistrées correctement, des conclusions erronées pourraient en être tirées avec des conséquences fâcheuses pour l’expéditeur ou le destinataire, voire les deux.

De même, la période de conservation des informations relatives à un envoi recommandé est importante. Il est ardu de mener une enquête approfondie si l’envoi recommandé a été envoyé 13 mois avant la plainte. En effet, bpost ne conserve les données relatives au parcours d’un courrier recommandé que pendant 13 mois, se référant en la matière aux délais prévus par la législation. Les procédures administratives et judiciaires étant de nature à parfois s’éterniser dans la durée, nous finissons par constater, dans le cadre des enquêtes de médiation relatives à ces cas de figure, qu’il n’existe plus aucune information relative à l’envoi recommandé. L’absence de charge de la preuve pour l’une des parties complique naturellement la recherche d’un règlement à l’amiable. ombudsman poste préconise, dès lors, de prolonger la période de conservation des informations relatives aux envois recommandés et consultera bpost à ce sujet. Une base juridique ainsi que la conformité au Règlement Général des Protections et Données (RGPD) doivent être abordées en la matière. Vers envois recommandés

Les appels aux autorités compétentes

La nécessité d’un cadre juridique relatif aux régimes de responsabilité concernant les colis nationaux dans le cadre du service universel

Outre le marché des colis commerciaux, le service universel prévoit pour tous les citoyens la possibilité d’envoyer des colis. En Belgique, bpost est le seul opérateur postal à offrir le transport de colis dans le cadre du service universel. Les conditions générales encadrant le transport de ces colis sont basées sur la réglementation de l’UPU en ce qui concerne les colis internationaux.

Pour ce qui concerne les colis nationaux, le mécanisme régissant les montant des compensations financières ne repose sur aucune base juridique.

Le législateur belge a, en effet, déterminé que la convention postale universelle ne s’applique pas aux envois nationaux sous ce régime. En outre, celui-ci a cru bon de préciser les règles de responsabilité à minima qui n’étaient pas d’application mais sans pour autant apporter de précision à celles qui devaient l’être dans cas de figure. Cela a, dès lors, donné lieu à un vide juridique. En conséquence, pour certains de ses envois – ceux qui relèvent du service universel postal – bpost détermine unilatéralement dans ses conditions générales dans quelle mesure elle est responsable des erreurs ou négligences de ses collaborateurs. En pratique, pour un certain nombre d’envois couramment choisis, la compensation financière se limite aux frais d’expédition payés. Un système de dédommagement limité au sujet duquel des plaintes parviennent à notre service depuis des années déjà. Vers demande de dédommagement

CAS CONCRET
Plainte

« Sur Vinted, j’ai vendu mon lit de voyage (prix neuf 180 €) en très bon état pour 90 €. Je me rends au bureau de poste pour envoyer le colis afin d’être sûr qu’il arrive bien à l’acheteur. Cependant, le colis n’est jamais arrivé... Le 24 janvier 2024, bpost me signale qu’après enquête approfondie, ils n’ont pas trouvé mon colis et que je vais récupérer mon bordereau d’expédition de 5,45€... Ça ne peut pas se terminer ainsi, n’est-ce pas ? Entretemps, j’ai perdu mes 90€... »

Résultat de la médiation

Malgré la poursuite des recherches, le colis n'a hélas pas été retrouvé. L'enquête n'a pas apporté d'éléments permettant de justifier un dédommagement plus élevé que celui prévu par les dispositions légales. La plaignante est informée que l'opérateur bénéficie d'une limitation de sa responsabilité dans le préjudice. Le médiateur confirme que la plaignante a perçu une indemnisation conforme aux conditions générales de l'entreprise et du mode d'expédition qu'elle a choisi.

ombudsman poste vérifie dans chaque dossier si les usagers postaux reçoivent une compensation financière équitable et correcte d’un point de vue juridique en regard des erreurs commises. Le service de médiation s’est déjà demandé auparavant si les compensations financières pour les colis nationaux dans le cadre du service universel n’enfreignaient pas les dispositions du droit de la consommation. Le code de droit économique prévoit un certain nombre de pratiques et de dispositions contraires au droit de la consommation. Cette réglementation s’applique à tous les secteurs et stipule, entre autres, qu’une entreprise ne peut pas se soustraire à sa responsabilité si elle n’a pas rempli correctement la prestation principale due en échange du prix d’achat – dans le cas présent, le transport d’un envoi postal entier, intact et dans les délais d’un point A à un point B. Pour appuyer cet argument, nous souhaitons ici renvoyer à l’avis externe précieux que la Commission des clauses abusives a émis en la matière.

Un argument en faveur de cette exception est l’argument du service universel en tant que tel. En effet, comme indiqué précédemment, bpost doit également – contrairement à ses concurrents qui, pour la plupart, n’opèrent que sur le marché des colis – fournir un service abordable pour le courrier postal, les envois recommandés et les petits colis. Elle est, de ce fait, garante du service universel postal.

Toutefois, le service de médiation constate que les règles de responsabilité minimale en cas de perte, de retard ou de détérioration d’un petit colis dans le cadre du service universel donnent lieu à des plaintes auprès d’ombudsman poste depuis des années déjà. De plus, la distinction entre colis universels et colis commerciaux, avec le système de compensation financière qui les accompagne, n’est pas transparente pour l’expéditeur occasionnel qui souhaite envoyer un colis par l’intermédiaire de bpost.

Pour être complets, nous aimerions également mentionner qu’il n’existe pas non plus de cadre juridique relatif à la responsabilité des envois recommandés nationaux. Là encore, le prestataire du service universel détermine sa propre responsabilité.

ombudsman poste attire l’attention des autorités sur la nécessité de l’établissement d’un cadre juridique relatif à la responsabilité du prestataire du service universel pour le transport des colis nationaux et des envois recommandés ainsi que le régime des dédommagements prévus à cet égard.

La simplification de la procédure relative à la réception des colis-cadeaux

En vertu de la nouvelle réglementation européenne en matière de TVA, tout colis entrant en Belgique est considéré comme un colis commercial. Ce n’est que s’il apparaît clairement qu’une exonération peut s’appliquer (par exemple dans le cas d’un cadeau) que le colis est dédouané sans frais et peut poursuivre son chemin vers son destinataire.

Un colis-cadeau entre des membres d’une famille ou entre amis peut bénéficier d’une exonération de la TVA s’il remplit les six conditions suivantes :

  • il doit s’agir d’un envoi gratuit de particulier à particulier;
  • la valeur du contenu doit être égale ou inférieure à 45€;
  • l’envoi doit être adressé par l’expéditeur au destinataire sans paiement d’aucune sorte;
  • l’envoi doit être à usage personnel sans but commercial;
  • l’envoi doit présenter un caractère occasionnel;
  • sont exclus de ce régime d’exception : le tabac, l’alcool, les parfums et les produits soumis à accises.

Le service de médiation a constaté que ces envois concernent des membres d’une famille ou des amis qui envoient un cadeau d'un pays tiers à une connaissance en Belgique. Souvent, ils ne savent pas quelles informations ils doivent mentionner et de quelle manière ils doivent l’indiquer sur le document accompagnant le colis pour pouvoir bénéficier de l'exonération fiscale. En Belgique, certains destinataires contestent l'invitation à payer les frais de douane. D'autres effectuent tout de même le paiement de peur de voir le colis renvoyé à son expéditeur ou simplement parce qu'ils ne sont pas au courant de l'exonération prévue pour un envoi qui remplit les conditions d'un colis-cadeau. Vers litiges relatifs à la procédure de dédouanement

Cas concret
Plainte

Un couple belge reçoit un cadeau pour Noël offert par la famille de son futur gendre canadien. À l'arrivée du colis en Belgique, des frais de dédouanement sont prélevés et payés par le destinataire. À la réception du colis, la famille belge constate qu'il s'agit d'un cadeau en provenance du Canada (bonnet tricoté à la main pour le petit-fils). Elle s'offusque d'avoir payé 22,39€ en frais de dédouanement pour ce cadeau et contacte le Médiateur car elle ne parvient pas à trouver une solution avec l'entreprise postale.

Résultat de la médiation

L'enquête a pu démontrer que l'expéditeur et le destinataire n'ont pas suivi la procédure correcte de demande d'exonération des frais de dédouanement pour les cadeaux. Ils ne connaissaient pas la réglementation (complexe) et n'ont pas compris la communication de l'entreprise postale relative à la possibilité de contester le paiement. Le service de médiation a pu apporter la preuve que les conditions étaient effectivement réunies pour que cet envoi bénéficie de l'exonération de la TVA prévue lors de l'importation d'un cadeau. L'entreprise postale a remboursé 22,39€ au client à titre de geste commercial.

À cet égard, bpost est soumise à des directives strictes découlant de la législation douanière, qu’elle doit respecter. Un colis-cadeau qui n’est pas renseigné comme il se doit ou dont le paiement n’a pas été contesté ne peut faire l’objet de l’exonération prévue. Dans les dossiers de médiation, un règlement à l’amiable est généralement trouvé sur la base d’un geste commercial de la part de l’opérateur postal. Étant donné que seule une fraction de toutes les plaintes parvient à notre service, nous appelons à ce que des mesures soient prises par les autorités à cet égard.

ombudsman poste en conclut que l’application de la nouvelle réglementation européenne, ne visant au départ que les envois liés au commerce en ligne, produit un effet indésirable à l’égard d’envois dénués de tout caractère commercial. En outre, étant donné qu’il s’agit souvent d’envois relevant du service universel, nous attirons l’attention des pouvoirs publics sur ce point.

ombudsman poste attire l’attention des autorités compétentes sur la prise de mesures appropriées concernant les cadeaux envoyés depuis des pays tiers, afin que les citoyens puissent recevoir des colis de leurs amis et de leur famille sans tracas administratifs et sans frais supplémentaires.

En d’autres termes, il s’agit de procéder aux ajustements nécessaires pour éliminer les conséquences indésirables de l’application de la nouvelle réglementation européenne en matière de TVA encadrant le commerce en ligne aux envois qui répondent aux conditions d’exonération fiscale relatives aux cadeaux.

Avis à l’usager postal

Les colis non-traçables : pas de droit à une enquête ni à une compensation financière

Dans le prolongement du point concernant la perte des envois, les envois à bas coûts sont davantage susceptibles d’être perdus et ne donnent lieu à aucune compensation financière des dommages subis. Il s’agit d’une méthode d’expédition sans traçabilité ou avec une traçabilité très limitée, souvent utilisée dans le cadre du commerce en ligne.

ombudsman poste précise que chaque usager peut choisir personnellement le mode d’expédition de son choix, le prix étant, bien entendu, un critère important. Toutefois, nous tenons à signaler que ces envois sont difficiles à tracer en raison de l’absence de suivi clair, ce qui présente certains risques en cas de problèmes. En outre, la réglementation applicable stipule qu’en cas de problème, aucune enquête ni compensation financière n’est prévue. Les destinataires n’ont aucune preuve que l’envoi a disparu dans le circuit postal, et par conséquent ne disposent d’aucun recours auprès du vendeur pour obtenir un envoi de remplacement ou le remboursement de leur prix d’achat auxquels ils ont droit en vertu du strict droit de la consommation. De son côté, l’expéditeur dont le colis est perdu ne dispose d’aucun recours contre l’opérateur de transport : aucun droit à une enquête ni à une compensation financière.

L’usager postal choisit le mode d’expédition, mais il est préférable qu’il soit conscient des conséquences possibles de son choix. Même si aucun colis ne devrait être perdu, ombudsman poste recommande de choisir un produit d’expédition approprié lors de l’achat ou de l’envoi de biens de valeur, et de toujours opter pour une méthode d’expédition traçable, avec ou sans assurance appropriée.

Veiller au conditionnement adéquat de son envoi

Un emballage suffisamment solide de l’envoi est nécessaire pour que les marchandises arrivent intactes à leur destination et pour pouvoir réclamer la compensation financière prévue en cas de problème pendant le transport.

Nous conseillons à l’expéditeur de suivre les instructions d’emballage de l’opérateur de transport de colis et de prendre des photos de l’emballage intérieur et extérieur. L’emballage devant être adapté au type de produit et à sa forme, il est difficile de fournir ici des conseils concrets. En général, on peut dire qu’un colis doit être emballé de sorte à pouvoir résister à une chute d’environ un mètre ainsi qu’à la pression exercée par d’autres colis parfois plus lourds, lors de son tri automatisé et de sa mise en conteneur. En outre, il est utile de préciser que ces manipulations ne prennent pas en considération les mentions « fragile » ou « à manipuler avec précaution » éventuellement apposées sur les colis.

Nous conseillons au destinataire de signaler dès que possible à l’expéditeur et à l’opérateur postal la détérioration des marchandises et de prendre des photos de ces dégâts. La réception d’un colis peut être refusée par un destinataire s’il est déjà évident, à la vue de l’emballage extérieur, que le colis est endommagé.

Les achats sur les plateformes de vente extra-européennes : difficultés relatives au respect de l’application du droit de la consommation

Le commerce en ligne présente le grand avantage de permettre aux consommateurs de choisir parmi une large gamme de produits et de comparer les prix de manière plus transparente. Les usagers postaux peuvent choisir d’effectuer leurs achats à l’étranger, bien au-delà des frontières de l’Union européenne.

Cependant, ombudsman poste remarque qu’il y a un revers à la médaille. Bien qu’un consommateur belge soit en principe protégé par le droit européen de la consommation quel que soit l’endroit où il effectue son achat en ligne, nous constatons que les vendeurs belges et européens sont généralement beaucoup plus enclins à aider le consommateur dans son achat et que le traitement des plaintes se déroule de manière plus fluide lorsqu’un consommateur effectue un achat sur une plateforme européenne. Il est vrai que les commerce en ligne non européens (dans les dossiers de médiation, il s’agit majoritairement d’entreprises chinoises) proposent souvent des offres très intéressantes, à des prix défiant toute concurrence. C’est aussi le droit des consommateurs de choisir librement l’endroit où ils effectuent leur achat. Toutefois, nous tenons à signaler que, dans certains cas, lorsque l’achat n’est pas livré à l’usager postal ou lorsque l’usager postal rencontre un problème avec sa commande, il lui est plus ardu de faire valoir ses droits.

Cas concret
Plainte

Un consommateur commande un pull d’une valeur de 50€ sur une plateforme chinoise. A l’arrivée du colis en Belgique, le plaignant reçoit une demande de paiement de frais de douane à hauteur de 33€. Lorsque le colis lui parvient, il constate que le colis ne contient pas de pull mais bien des lunettes de soleil à bas coût.

Résultat de la médiation

L'enquête a pu démontrer que l’opérateur postal n'a commis aucune erreur lors du dédouanement et la livraison du colis. La cliente a été victime d'une manipulation frauduleuse et peut, dès lors, déposer une plainte auprès du SPF Économie. La boutique en ligne chinoise ne répond plus aux sollicitations du plaignant. Les 83€ engagés dans la transaction sont perdus.

Notre service peut informer les personnes lésées de leurs droits, mais le droit de la consommation est difficile à faire appliquer en dehors de l’Europe et, en outre, il n’existe pas d’organisme capable d’assurer une médiation efficace entre un consommateur européen et son expéditeur professionnel situé en dehors du territoire européen.

Nous estimons, dès lors, judicieux d’indiquer aux consommateurs d’être conscients des risques liés aux achats de ce type.

6.

ombudsman poste

Notre mission

ombudsman poste est un service public fédéral et indépendant, créé par la loi du 21 mars 1991, et compétent, depuis février 2007, pour tous les opérateurs actifs sur le marché postal belge.

En sa qualité d’instance de recours, le Service de Médiation pour le Secteur Postal doit examiner toutes les plaintes des usagers ayant trait :

aux activités de bpost, à l’exception des :
  • > plaintes qui relèvent de la compétence d’une autre commission sectorielle indépendante des litiges ou d’un autre médiateur indépendant;
  • > plaintes concernant des produits et services offerts par bpost en sous-traitance de tiers;

aux activités postales des entreprises visées au §1, 2° et 3°, du présent article.

Chacun peut adresser une demande de médiation auprès de notre service : un particulier, une entreprise, une association, une organisation, ... qu’il soit expéditeur ou destinataire et pour autant que le litige concerne un opérateur postal qui est actif sur le marché postal en Belgique et qu’une plainte ait été introduite, au préalable, auprès de l’opérateur concerné selon la procédure interne de ce dernier.

Le service de médiation ne possède pas de personnalité juridique, mais est rattaché administrativement à l’IBPT, avec lequel une convention de collaboration a été conclue qui garantit non seulement le bon fonctionnement, mais aussi l’indépendance du Service de Médiation.

Le Service de Médiation dispose d’un cadre de personnel de 17 gestionnaires de dossiers et de 2 Médiateurs.

Financement, budget et résultats

ombudsman poste est financé par le secteur postal. Ce financement s’opère selon une formule fixée par la loi, où l’on tient compte du nombre de plaintes recevables introduites par an à l’égard d’un opérateur postal pour définir sa redevance. Seuls sont concernés les opérateurs postaux qui ont fait l’objet de plus de 12 plaintes recevables auprès de notre service et réalisant un chiffre d’affaires de plus de 500.000 €.

En ce qui concerne le budget du service de médiation, la loi du 21 mars 1991 prévoit en son article 45ter, §8 que : « Les médiateurs soumettent, chaque année, le projet de budget du service de médiation du secteur postal à l’avis du comité consultatif pour les services postaux. Le budget du service de médiation du secteur postal figure distinctement au budget de l’Institut belge des services postaux et des télécommunications. »

Les procédures, les obligations et les contrôles qui valent pour les administrations publiques s’appliquent intégralement au Service de Médiation pour le Secteur Postal. Il en va de même pour les comptes.

ÉVOLUTION DU BUDGET 2023 2022 2021
Budget Total 2.940.575 € 2.752.680 € 2.599.490 €
Personnel 2.386.075 € 2.207.180 € 2.063.690 €
Frais de fonctionnement 484.500 € 475.000 € 445.800 €
Investissements 70.000 € 70.000 € 90.000 €
ÉVOLUTION DES DÉPENSES 2023 2022 2021
Total des dépenses 2.447.265 € 2.304.879 € 2.065.656 €
Personnel 2.208.813 € 2.121.213 € 1.879.832 €
Frais de fonctionnement 238.452 € 177.190 € 169.169 €
Investissements - 6.476 € 16.655 €

Le réseau des ombudsmans

Le Service de Médiation pour le Consommateur et un rigoureux travail de médiation

Les consommateurs et les entreprises souhaitant résoudre un litige rapidement, à moindre coût et de manière accessible peuvent s'adresser à 15 entités qualifiées de règlement extrajudiciaire, parmi lesquels on retrouve 10 Médiateurs. Chaque entité agit comme un intermédiaire indépendant et impartial dans son secteur.

Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) veut agir en tant que guichet unique pour les REL (règlement extrajudiciaire des litiges), pour les consommateurs et les entreprises. Toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation est réceptionnée par le SMC. Après une analyse approfondie, celle-ci est transmise à l’entité qualifiée compétente en la matière, tel ombudsman poste. En définitive, le SMC traite l’ensemble des litiges de consommation réceptionnés n’ayant pas pu être transférés à une autre entité qualifiée. Il s’agit ici de litiges résiduaires.

Un consommateur confronté à un litige consécutif au transport de sa marchandise commandée en ligne pourra, s’il le souhaite, compter sur la poursuite de la collaboration d’ombudsman poste, du Service de Médiation pour le Consommateur, du Centre Européen des Consommateurs ainsi que de l’Ombudsman du Commerce qui peuvent s’échanger le résultat de leurs enquêtes respectives.

ombudsman.be

Le médiateur postal est membre de ombudsman.be, le réseau belge des médiateurs. Chaque médiateur faisant partie du réseau enquête de manière indépendante et objective sur les plaintes en vue de trouver une solution au litige.

Tous les médiateurs membres du réseau appliquent les mêmes 10 principes dans l’esprit de la mission qui leur est assignée et d’une collaboration de qualité, en ce compris le renvoi des plaintes si elles relèvent de la compétence d’un autre médiateur.